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                        岳陽市航空科技職業技術學校
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                        教學文件

                        航空服務專業課程標準

                        作者: 本站 來源: 中國旅游地理 時間:2021年10月19日

                        中國旅游地理

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        本教材為中等職業學校旅游專業開設的一門基礎課程,課本內容既有適度的基礎理論知識,又有必要的技能訓練。其主要任務是加強學生對專業知識的掌握,強化技能訓練,滿足職業崗位的需要,以培養應用型的旅游服務人才。本課程是抽象性較強的學科,希望通過學習旅游地理知識,使學生對旅游資源有初步的認識。因為很多景點學生沒見過,所以,應多利用多媒體手段教學,讓學生對景點有比較直觀的印象。

                        2.課程目標

                        1)旅游與地理環境

                        2)旅游地理研究的主要內容

                        3)學習旅游地理的目的和方法

                        4)中國旅游資源與地理環境

                        5)京津冀文化旅游區

                        6)東北文化旅游區

                        7)黃河中下游文化旅游區

                        8)長江下游文化旅游區

                        9)嶺南文化旅游區

                        10)巴蜀與楚文化旅游區

                        11)西南少數民族農業文化旅游區

                        12)內蒙古游牧文化旅游區

                        13)西北少數民族游牧文化旅游區

                        14)藏族高原游牧文化旅游區

                        2.知識目標

                        1、掌握中國旅游資源的概念及分類、中國旅游資源的類別及典型代表、各大旅游區核心旅游城市及經典旅游線路和重點旅游景區的旅游特征等知識;

                        2、了解旅游資源賞析、中國旅游客源地理、中國旅游交通與旅游路線、旅游資源開發與旅游環境保護、旅游信息與旅游地圖、中國旅游區劃、自助旅游等知識;

                        3.能力目標

                        1、能正確閱讀分析旅游資源分布圖及旅游景區導游圖;

                        2、能完成簡單的旅游線路設計;

                        3、能對核心旅游景區進行簡單旅游講解;

                        4.課程教學設計

                        序號

                        課題名稱

                        課題內容及技能要求

                        教學環節設計

                        實訓室及

                        設備名稱

                        參考學時(含必修、選修)

                        課題1

                        概述

                        課題內容:

                        1、解讀中國旅游地理

                          (選修)

                        2、中國世界遺產名錄

                        (選修)

                        3、中國的旅游資源

                        (必修)

                        技能要求:

                        1、能閱讀分析中國旅游資源分布圖

                        2、能簡單講解典型旅游資源旅游價值及特征

                        目標:

                        掌握旅游資源含義及類別并能舉出例子

                        1、講授旅游資源含義及分類

                        2、搜索我國的自然旅游資源

                        3、搜索我國的人文旅游資源

                        4、分析我國旅游資源存在的地理背景特征

                        多媒體設備

                        10課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                         

                        課題2

                        東北旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、黑龍江?。ū匦蓿?/span>

                        3、吉林?。ū匦蓿?/span>

                        4、遼寧?。ū匦蓿?/span>

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        閱讀本區旅游資源分布圖

                        區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        4課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題3

                        華北旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、北京市(必修)

                        3、天津市(必修)

                        4、河北?。ū匦蓿?/span>

                        5、山東?。ū匦蓿?/span>

                        6、河南?。ū匦蓿?/span>

                        7、山西?。ū匦蓿?/span>

                        8、陜西?。ū匦蓿?/span>

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        閱讀本區旅游資源分布圖

                        區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        12課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題4

                        華東旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、上海市(必修)

                        3、江蘇?。ū匦蓿?/span>

                        4、浙江?。ū匦蓿?/span>

                        5、安徽?。ū匦蓿?/span>

                        6、江西?。ū匦蓿?/span>

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        10課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題5

                        華中旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、湖南?。ū匦蓿?/span>

                        3、湖北?。ū匦蓿?/span>

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        4課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題6

                        華南旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、福建?。ū匦蓿?/span>

                        3、廣東?。ū匦蓿?/span>

                        4、廣西壯族自治區(必修)

                        5、海南?。ū匦蓿?/span>

                        6、臺灣?。ū匦蓿?/span>

                        7、香港特別行政區(必修)

                        8、澳門特別行政區(必修)

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        8課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題7

                        西北旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、甘肅?。ū匦蓿?/span>

                        3、內蒙古自治區(必修)

                        4、寧夏回族自治區(必修)

                        5、新疆維吾爾自治區(必修)

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        4課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題8

                        西南旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、重慶市(必修)

                        3、四川?。ū匦蓿?/span>

                        4、云南?。ū匦蓿?/span>

                        5、貴州?。ū匦蓿?/span>

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        8課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題9

                        青藏高原旅游區

                        課題內容:

                        1、概述(選修)

                        2、青海?。ū匦蓿?/span>

                        3、西藏自治區(必修)

                        技能要求:

                        1、能閱讀本區分析旅游資源分布圖

                        2、能設計本區簡單旅游線路

                        3、能簡單講解本區重點旅游景區

                        目標:

                        掌握本區旅游資源的分布及核心旅游景區的旅游特征

                        1、介紹分析本區旅游環境及旅游資源特點

                        2、閱讀本區旅游資源分布圖

                        3、區內各省概況及核心旅游城市與突出景點景區的比較學習

                        多媒體設備

                        2課時

                        (必修)

                        2課時

                        (選修)

                        課題10

                        旅游信息與旅游地圖

                        課題內容:

                        1、旅游信息(選修)

                        2、旅游地圖(選修)

                        技能要求:

                        能夠閱讀分析各類旅游地圖并從中提取旅游信息

                        目標:

                        掌握旅游地圖的種類及表達旅游信息的方式

                        1、講授旅游信息的含義

                        2、介紹比較不同旅游地圖

                        多媒體設備

                        1課時

                        (選修)

                        課題11

                        中國旅游客源地理

                        課題內容:

                        1、旅游者產生的地理背景(選修)

                        2、旅游客源地與目的地的空間相互作用

                        (選修)

                        3、中國旅游客流分析

                        (選修)

                        技能要求:

                        能簡單講解并分析我國的主要旅游客流

                        目標:

                        掌握我國的主要旅游客流及流向分布

                        1、講授旅游主體與地理的切入點

                        2、分析客流產生的原因

                        3、介紹我國的三股旅游客流

                         

                        1課時

                        (選修)

                        課題12

                        中國旅游交通與旅游路線

                        課題內容:

                        1、旅游交通概述(選修)

                        2、主要旅游交通方式(選修)

                        3、中國旅游交通網(選修)

                        4、旅游路線

                        (選修)

                        技能要求:

                        1、能閱讀旅游交通網絡分布圖

                        2、能進行簡單的旅游線路設計

                        目標:

                        掌握旅游路線的含義及我國主要旅游線路

                        1、講授旅游交通的含義及作用

                        2、介紹不同旅游交通方式的優缺點

                        3、熟悉中國的旅游交通網

                        4、分析旅游路線的含義并介紹我國的主要旅游路線

                        多媒體設備

                        1課時

                        (選修)

                        課題13

                        中國旅游區劃

                        課題內容:

                        1、旅游區與旅游區劃(選修)

                        2、中國旅游區劃方案(選修)

                        技能要求:

                        能簡單講解旅游區劃方案的依據

                        目標:

                        理解旅游區劃的含義,掌握八大旅游區的劃分

                        1、簡要分析旅游區劃的含義

                        2、講授教材的八大旅游區特點

                        多媒體設備

                        1課時

                        (選修)


                        5.訓練項目設計

                        從高等職業教育特點出發,在講授過程中,以適應“新旅游”時代需要和應用為目的,以必須夠用為主,講清中國旅游資源和各分區旅游資源的分布特點,結合實際強化訓練,突出適應件、實用性和針對性,注意課堂講授和實地考察相結合、盡量采用示范教學和地圖教學等手段。

                        6.課程考核

                        本課程采取考試方式進行評價,考試分兩個部分,均安排在期末課程全部結束后,一部分是圍繞八大旅游區的核心旅游城市和旅游景區,用抽簽方式進行簡單介紹和講解,此部分占課程全部評價的50%;另一部分圍繞當期所有課程內容,用試卷方式進行考核,該部分占課程全部評價的50%,兩部分的總評即為學生本課程的期末考評結果。

                                民航服務禮儀

                        民航服務禮儀

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業的一門專業核心課程,是從事航空服務各崗位工 作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生了解并掌握航空服務各個崗位應具備的禮儀知識, 使學生具備航空服務各崗位所要達到的儀容儀表、言談舉止要求。本課程與民航客運業務流程、民航旅客服務心理學、民航危險品運輸、民航法律法規同屬專業核心課程,為后續學習專門化方向課程奠定基礎。

                        2.課程目標

                        通過學生的主動參與和各種“做學一體”的課堂教學活動設計,在知曉社交禮儀的基本常識,能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止,并達成以下職業素養和職業能力目

                        標。

                        職業素養目標

                        逐漸養成認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;在服務過程中,形

                        象大方,舉止得體,態度誠懇,注重服務細節,并樹立安全和服務意識;形成高尚的職業道德,正直且清晰的職業意識,熱情且嚴謹的職業行為習慣;具備進一步學習航空服務各崗位新知識、新技能的興趣與能力,不斷提升自身的專業素養。職業能力目標:

                        ? 能按民航乘務員、安檢員、售票員、客運員、貨運員等崗位從業人員職業形象的基本規范和要求,塑造良好的職業形象

                        ? 能運用民航乘務員、安檢員、售票員、客運員、貨運員接待服務的禮儀規范與技巧,為客人提供規范的禮儀服務

                        ? 能根據實際服務情境靈活應變,運用相應的航空服務禮儀規范與原則滿足旅客的個性化需求

                        3.課程教學設計

                         

                        學習任務

                         

                        技能與學習水平

                         

                        知識與學習水平

                        參考

                        學時

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        1.航空服務人員職業形象塑造

                        1. 航空服務人員的個人儀容儀表修飾

                        ? 能根據工作崗位及職業要

                        求,完成個人衛生打理、發型修飾

                        ? 能根據工作崗位及職業求,恰當運用淡妝技巧修飾面容

                        ? 能根據工作崗位及職業求,規范地選擇職業著裝

                        ? 能根據工作崗位及職業求,恰當地搭配配飾,完成職業著裝

                        1. 個人衛生及發型的基本要求

                        ? 說出航空服務人員個人衛生要

                        ? 說出航空服務人員發型要求

                        (男、女)

                        2. 職業妝容的基本要求

                        ? 說出航空服務人員儀容修飾的要領

                        ? 說出航空服務人員儀表規范的要求

                        3. 職業著裝 TPO 原則

                        ? 列舉職業服務款式的類型

                        ? 解釋職業著裝男、女與時間、地點、場合相協調的基本要求

                        ? 解釋搭配職業服裝色彩的要點4. 職業著裝搭配配飾的基本規范

                        ? 說出航空服務職業著裝的配飾

                        使用、形象用品使用、胸牌佩戴等規范

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        25

                        2. 航空服務儀態運用

                        ? 能在航空服務活動中規范地運用站姿、坐姿和走姿

                        5. 儀態的要領

                        ? 說出正確站姿的基本要領

                        ? 說出正確坐姿的基本要領

                         

                         

                        ? 說出正確走姿的基本要領

                         

                        3.與旅客交往禮儀服務

                        ? 能熟練完成微笑、稱呼、候、鞠躬、握手等一系列見面禮儀的規范動作

                        ? 能熟練完成遞接物品、遞名片等規范動作

                        ? 能熟練完成敬茶禮儀的范動作

                        ? 能運用語言溝通技巧與進行面對面、電話、網絡溝

                        ? 能運用恰當的肢體語言助溝通

                        6. 微笑禮儀的基本內容

                        ? 說出航空服務過程中微笑的特

                        ? 說出航空服務過程中微笑的作

                        7. 稱謂禮儀的規范

                        ? 列舉常用的稱呼類型

                        ? 說出適合航空服務業的規范稱

                        8. 常用見面禮的規范

                        ? 列舉常見的見面禮

                        ? 說出正確運用握手禮儀的要點

                        ? 說出正確運用鞠躬禮儀的要點9. 遞接物品的禮儀要點

                        ? 說出遞接物品的禮儀要點

                        ? 推導遞接名片的禮儀要點10. 敬茶服務的禮儀要點

                        ? 說出敬茶服務的程序

                        ? 說出敬茶服務各個環節的要領11. 有聲語言溝通的要點

                        ? 說出面對面溝通的禮儀要求

                        ? 說出撥打、接聽工作電話的禮儀要求

                        ? 說出電子郵件、聊天工具等網絡溝通的禮儀要求

                        12. 肢體語言的基本內容

                        ? 列舉肢體語言的種類

                        ? 辨別各種肢體語言的不同含義

                        ? 說出各種肢體語言運用的場合及禮儀要點

                        13. 公共交往的其他禮儀要求

                        ? 說出排隊、乘車、上下電梯、使用洗手間等公共場合禮儀的要求與禁忌

                        ? 說出人際溝通的注意事項與禁

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        2.地面服務人員禮儀服務

                        1. 空港地面服務人員禮儀服

                        ? 能熟練運用稱呼禮儀、問禮儀、電話禮儀、網絡溝通禮儀等不同渠道與旅客進行溝通

                        ? 能熟練運用傾聽、詢問、答等禮儀規范完成航空地面服務崗位旅客接待

                        ? 能合理運用傾聽、問詢、答等禮儀規范和服務心理學獨立處理旅客現場或電

                        話投訴

                        1. 航空地面服務人員的禮儀要求

                        ? 描述航空地面服務人員的工內容

                        ? 說出航空地面服務崗位稱呼儀、問候禮儀、電話禮儀、網絡溝通禮儀、傾聽禮儀、詢問禮儀等禮儀規范的基本要點

                        2. 旅客投訴處理的禮儀要求

                        ? 描述處理投訴的流程和各個階段的處理重點。

                        ? 說出安撫旅客情緒的方法

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        25

                        2. 航空貨運服務人員禮儀服務

                        ? 能運用網絡溝通禮儀接收、確認貨運計劃

                        ? 能熟練運用問候禮儀、電話禮儀、網絡溝通禮儀等溝通技巧與供應商或其他相關 人員進行信息的預訂、確認

                        ? 能熟練運用電話、網絡禮儀

                        等與貨運托運人對接服務

                        3. 航空貨運服務人員的禮儀要求

                        ? 描述貨運崗位服務人員的工內容

                        ? 說出貨運崗位問候禮儀、電禮儀、網絡溝通禮儀等禮儀規范的基本要點

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        4. 客艙乘務人員禮儀服務

                        1. 迎接禮儀服務

                        ? 能熟練做好迎接準備工作

                        ? 能熟練運用稱呼、問候、溝通禮儀進行迎接服務

                        ? 能使用規范的語言致歡迎

                        ? 能熟練運用乘機禮儀安排旅客乘機

                        ? 能使用規范的語言、運用規范的流程完成旅客入座安

                        1. 空中乘務人員迎接服務的禮儀要求

                        ? 描述空乘人員迎接服務的工作

                        內容

                        ? 說出空乘崗位問候、稱呼、言溝通、乘機等禮儀規范的基本要點

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        2. 溝通協調禮儀服務

                        ? 能結合服務心理學,熟練用溝通技巧與旅客進行機上需求的溝通

                        ? 能熟練運用禮儀溝通技與地服、機長等崗位工作人員進行溝通

                        ? 能運用服務心理學和溝通

                        技巧處理突發事件

                        2. 空乘溝通協調禮儀的基本要求

                        ? 列舉飛行途中常見的突發事件

                        3. 旅客飛行中的生活需求

                        ? 列舉旅客飛行中的生活需求

                        ? 分析旅客的消費習慣和心理需

                        3. 送別禮儀服務

                        ? 能使用規范的語言、運用規范的流程完成旅客下機安排

                        ? 能使用規范的語言致歡送

                        ? 能運用道別禮儀、饋贈禮儀

                        等完成送機服務

                        4. 空中乘務人員送別禮儀的基本要求

                        ? 描述送別服務的基本內容

                        ? 說出空乘崗位道別禮儀的基本要點

                        總課時

                        75

                         

                        4.  訓練項目示

                         

                        本課程訓練項目應包括個人禮儀中的儀容儀態禮儀中的坐立行走等行為禮儀和社會交往中的握手禮儀、位次禮儀等基本操作,學校應根據產業特點和就業崗位,參照下列訓練項目示例合理設計訓練項目。

                        5.訓練項目示例

                         

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                        教學活動一: 面部表情訓練

                        (1)    課前任務布置:請學生觀看小視頻,跟著視頻做活動面部的動作 。

                        (2)    任務檢查:分組展示視頻動作。

                        (3)     分組討論:請學生小組拍攝不笑、三度微笑、和大笑的照片,并進行討論,每組派一名代表把拼圖展示在投影器上,分享總結心得。

                        (4)    師生總結:微笑的重要性和微笑的動作要領和注意事項。

                        (5)    操作練習:分組練習三度微笑的規范動作。

                        (6)    播放微課:幫助學生完整地了解規范的微笑所適用的情境。

                        (7)    綜合演練:隨機抽取小組演示微笑。

                        (8)    評價交流:生生互評,師生互評。

                        (9)    歸納總結:組織學生歸納總結微笑規范要點和情境應用。

                        教學活動二: 站姿訓練

                        (1)    主題導入:教師展示優雅站姿和不良站姿的對比圖片,導入主題 。

                        (2)     布置任務:請學生模擬優雅站姿和不良站姿的工作場景,思考得失和對錯。

                        (3)    分組討論:每組派一名代表把討論結果進行闡述。

                        (4)    演示示范:教師示范演示優雅站姿的動作要領和工作情境。

                        (5)    操作練習:分組練習優雅站姿。

                        (6)    綜合演練:隨機抽取小組演示站姿適合的工作情境。

                        (7)    評價交流:生生互評,師生互評。

                        (8)         歸納總結:組織學生歸納總結優雅站姿的動作要領和適用情境。


                        6.訓練項目考核

                        對學生完成的每個訓練項目,從學習紀律與學習態度(10%)、職業素養與操作規范(1)訓練項目過程考核(10%)、訓練項目作品質量(80%)三方面進行評價。訓練項目過程考核評價標準可參照下表由學校自行制定。

                         民航服務心理學

                        民航旅客服務心理學

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        民航旅客服務心理學是中等職業學校航空服務專業的一門專業核心課程,是從事航空服務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生樹立民航服務理念,具備運用心理學和人際溝通的相關知識和技能,并運用于航空服務中空中乘務、民航安全檢查、空港地面服務等崗位的基本職業能力,并為進一步學習各專業技能方向課程建立基礎。

                        2.課程目標

                        通過本課程的學習,學生能掌握航空服務中空中乘務、民航安全檢查、空港地面服務等各個崗位的旅客心理需求和人際溝通技巧,并在此基礎上達成以下職業素養和職業能力目標。

                        職業素養目標

                        逐漸養成誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質;認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;具備進一步學習航空服務各崗位新知識、新技能的興趣與能力,不斷提升自身專業素養。

                        職業能力目標:

                        ? 能運用心理管理技巧,識別服務過程中旅客(貨主的心理特點和服務需求

                        ? 能運用語言管理技巧,使用規范的崗位服務用語,熟悉航空服務語言溝通技巧

                        ? 能運用非語言管理技巧,處理服務過程中旅客(貨主)心理變化,熟悉航空服務人員非語言溝通技巧

                        ? 能運用情緒管理技巧,解決旅客貨主)的情緒問題,學會自我情緒的調節

                        ? 能運用沖突管理技巧,處理航空突發事件和旅客(貨主投訴

                        3課程教學設計

                        學習

                        主題

                         

                        教學內容與學習要求

                        參考

                        學時

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        1.民航服務 心理概述

                        民航心理基礎理論

                        ? 簡述民航服務學知覺的基本原理

                        ? 結合航空服務舉例說出民航心理學知覺偏差

                        ? 結合航空服務舉例說出四種氣質類型的特點

                        ? 根據馬斯洛需求層次理論,列舉民航服務中旅客的需求

                        ? 列舉提升民航服務動機的方法

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        2. 民航旅客心理特征

                        ? 列舉孕婦旅客的心理特征

                        ? 列舉兒童旅客的心理特征

                        ? 列舉重要旅客的心理特征

                        ? 列舉老年旅客的心理特征

                        ? 列舉病殘旅客的心理特征

                         

                        ? 列舉初次乘機旅客的心理特征

                         

                         

                        1. 知覺的概念

                         

                        2. 知覺與民航服務

                        ? 民航知覺的內容

                        ? 影響民航知覺的因素

                        ? 民航旅客的知覺偏差

                        ? 知覺規律在民航服務中的應用

                         

                         

                         

                         

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                        3.旅客的需要與民航服務

                        ? 民航服務人員非語言溝通形式和要求

                        ? 舉例說出民航服務人員非語言溝通的形式

                        ? 列舉在航空服務中常用語言對應的情緒變化

                        ? 根據人際關系的不同程度,說出在航空服務中個人空間的劃分

                        ? 描述航空服務人員目視的方向、目視的時間、目視的區域

                        ? 舉例說出航空服務人員的發型、服飾、化妝的要求,對航空服務的重要性

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        ? 民航服務人員非語言溝通要求

                        ? 說出按照航空服務標準,舉例劉明職業形象塑造在航空服務中的運用

                        ?  

                        ? 說出按照航空服務標準,舉例說明職業微笑在航空服務中的運用

                        ?  

                        ? 說出按照航空服務標準,舉例說明禮貌的身體語言在航空服務中的運用

                        ? 說出按照航空服務標準,舉例說明目光接觸在航空服務中的運用

                         

                         

                         

                         

                         

                        4.情緒管理與民航服務

                         

                        ? 人的情緒和情感

                        ? 情緒和情感的含義

                        ? 情緒和情感的區別于聯系

                        ? 情緒和情感的特點與內容

                        ? 情緒與情感的兩極性

                        ? 情緒和情感的作用

                        ? 民航旅客的情緒情感分析

                        ? 民航旅客情緒情感的表現

                        ? 民航旅客的情緒情感表現分析

                        ? 影響民航旅客情緒變化的因素

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        5.個性心理與

                        ? 個性的基本特征

                        ? 個性的構成

                        ? 旅客的氣質差異與服務技巧

                        ? 旅客的性格差異與服務技巧

                        ? 旅客的能力差異與服務技巧

                        ? 民航服務人員的個性要求

                        ? 民航服務人員良好的個性培養

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        18

                         

                         

                         

                        6.群體心理與民航服務

                        ? 群體的概念

                        ? 群體心理概念

                        ? 洞悉旅客的群體心理

                        ? 建設民航服務團隊

                         

                         

                         

                         

                        7.客我交往的民航服務

                        ? 透視客我交往心理

                        ? 客我交往中如何進行溝通

                        ? 認識民航服務中的溝通

                        ? 民航服務中的溝通方式

                        ? 民航服務中的溝通障礙

                        8.特殊情況旅客心理與民航服務

                        ? 舉例說出旅客的服務需求和投訴心理

                        ? 舉例說出導致旅客產生不滿投訴的原因

                        ? 說出處理旅客投訴的一般對策和具體步驟

                        ? 列舉旅客丟失財物投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                        ? 列舉旅客偷拿損壞物品投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                        ? 列舉旅客之間發生矛盾投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                         

                        ? 列舉航班延誤旅客投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                         

                        ? 列舉航空服務人員服務態度旅客投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                        ? 列舉航空服務人員工作失誤旅客投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                         

                        ? 列舉其他投訴場合旅客投訴的處理技巧在航空服務中的運用

                        9.民航服務人員的心理健康

                        ?心理健康與亞健康

                        ? 心理健康的影響因素

                        ? 民航服務人員保持心理健康的策略

                        ? 認識工作壓力

                        ? 緩解工作壓力的方法

                        ? 認識職業倦怠

                        ? 防止職業倦怠的措施

                         

                        總學時

                        74

                        4.課程考核

                        采取平常表現、學生作業等,占總成績的40;小組模擬案例分析或方案設計作品包括若干個知識點的48

                        采取平常表現與實踐操作考核相結合的形成性評價體系,其中,平時表現包括課堂表

                        綜合性考核,占總成績的60

                        該課程考核注重學生策劃能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        (1) 強調目標評價模式,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握航空服務各個崗位的服務規范和人際溝通要求,以便為完成各個崗位的工作任務打好基礎。

                        (2) 加強理論與實踐一體化評價模式,應注重學生實踐中分析問題、解決問題能力的考核,充分發揮學生的主動性和創造力,全面綜合評價學生能力。

                        (3) 關注評價的多元性

                        ? 實施主體多元化,可采用教師評價和學生互評等模式。

                        ? 評價形式多元化,可選擇筆試開卷或閉卷、業務操作、課堂提問、課后作業、現場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

                        ? 評價內容的多元化,從知識、技能和態度等方面進行評價。


                        5.教學活動設計參考

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                        教學活動一:

                        與特殊旅客的溝通方式

                        (1) 主題導入:進行民航服務各環節的參觀考察,了解各崗位為客戶提供的服務項目。

                        (2) 體會感受:通過多媒體案例進行教學,總結出不同個性類型的乘客和客戶的心理特點。

                        (3) 分組調查:分小組調查不同年齡層次、不同性別乘客的心理特點 ,做出調查報告,課堂上進行小組交流、討論。

                        (4) 師生總結:由教師和學生總結分析。

                        (5) 識別感受:多媒體案例教學,學會分析乘客的不同需求,學會識別有特殊需求的乘客。

                        (5) 技巧訓練:通過情景模擬、角色扮演,訓練有效的服務技巧與溝通方法,提高服務水平與人際溝通能力。

                        (6) 綜合演練:隨機抽取小組演示特殊旅客的溝通。

                         

                         

                        (7) 評價交流:生生互評,師生互評。

                        (8) 歸納總結:組織學生歸納總結各類旅客的服務溝通技巧。

                        教學活動二:

                        航班延誤危機處理

                        (1)體會沖突:在游戲中讓學生體會沖突的雙方可以達成“雙贏”的

                        結果。

                         

                        (2)分組討論:旅客產生投訴的原因,投訴是好事還是壞事。

                         

                        (3)分析辯論:每組根據討論結果進行正方和反方辨析。

                         

                        (4)案例分享:教師分享航空公司投訴案例,從旅客、公司、服務人

                         

                        員不同角度進行分析和解剖。

                         

                        (5)任務布置:教師設置服務場景,由小組分別扮演旅客和服務人員

                         

                        進行場景再現。

                         

                        (6)溝通魅力秀評比:小組進行 PK,進行溝通魅力秀評比。

                         

                        (8)評價交流:生生互評,師生互評。

                         

                        (9)歸納總結:歸納總結危機處理的主要技巧。

                        6.教學建議

                        教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位,所有教學活動都應圍繞培養學生完成工作任務所需的職業能力而設計,真正實現學生在教學過程中“做學一體”的目標,具體教學建議如下:

                        (1) 在教學過程中,應立足于將理論知識融貫于實際操作中,加強學生實際解決問題能力的培養;采用項目教學,以工作任務引領教學,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        (2) 本課程教學的關鍵是模擬現場案例教學,應以航空服務各個崗位的服務技巧和人際溝通要求出發;在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓練互動,學生提問與教師解答、指導有機結合,讓學生在“教”與“學”過程中,熟悉人際溝通技巧,為進一步學好專門化課程打好基礎。

                        (3) 在教學過程中,要創設工作情景,同時應加大實踐實操的容量,要緊密結合職業技能證書的考證,加強考證的實操項目的訓練。在實踐實操過程中,使學生掌握民航服務與人際溝通的操作技能,提高學生的崗位適應能力。

                        (4) 教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的心理素質,發展

                        綜合職業能力。

                        民航法律法規課程標準

                        民航法律法規

                        中等職業學校航空服務專業

                        1、課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業的一門專業核心課程,也是該專業的一門必修課程。其功能是使學生熟悉民航法律與法規知識,增強法律意識,具備在法律法規的框架內從事服 務工作的基本職業能力,為其進入崗位實習作涉及民航旅客運輸的法律法規知識做儲備。

                        課程內容的組織以民航旅客運輸涉及的先關民航法律法規為主線,設計了《中華人民共和國民用航空法》、民航客貨運輸相關法律法規、航空運輸合同相關法律、航空運輸承運人賠償責任相關規定共計四個學習主題。

                        2.課程目標

                        通過本課程的學習,學生能掌握民航相關的法律法規知識,并運用所學知識解釋相關的生產案例,并在此基礎上達成以下職業素養和職業能力目標。

                        職業素養目標:

                        養成較強的法律法規意識,自覺遵守國家相關涉及旅客權益的法律法規;有較強的規范意識,自覺按照民航相關法規與規章,規范自己工作的行為;運用相關法律法規進行案例分析,解決旅客運輸過程中產生的糾紛,逐步養成良好的職業法律素養。

                        職業能力目標:

                        ? 能運用所學法律法規知識為旅客解釋航班不正常運輸現象

                        ? 能運用所學法律法規知識航空合同運輸糾紛

                        ? 能運用所學知識解釋在民航突發事件中旅客的權益與責任

                        3.課程教學設計

                        學習

                        主題

                         

                        教學內容與學習要求

                        參考

                        學時

                         

                         

                         

                         

                         

                        1.民航法概述

                        1. 認識民航法、

                        ? 民航法的定義

                        ? 民航法的調整對象

                        ? 民航法的特點

                        ? 民航法的淵源

                        ? 民航法的發展

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2.了解我國的民航立法情況

                        ? 我國民航法律框架概述

                        ? 我國已出臺的民航法規

                        ? 我國已制定的民航規章

                         

                         

                         

                         

                        2.空中航行法律制度

                        1.認識空氣空間與國家領空

                        ? 領空的范圍

                        ? 領空主權的法律性質

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        12

                        2. 掌握九種航空自由或權利

                        ? 九種航權的定義

                        ? 飛行自由與航空運輸權

                         

                        3.了解空域管理法律制度

                        ? 特殊空域劃分

                        ? 防空識別區

                        ? 空中交通規則

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        3.民用航空器管理法律制度

                        4.了解國際空中航行規則

                        ? 國際空中航行的一般規則

                        ? 公海和專屬經濟區上空飛行自由

                        ? 航空器的“過境通行權”和“群島海道通過權

                        ? 領空主權的保護原則

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        12

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        12

                        1.認識民用航空器

                        ? 航空器的含義及分類

                        ? 民用航空器的法律地位

                        ? 掌握民用航空器的國籍及登記、

                        ? 民用航空器國籍的意義

                        ? 民用航空器國籍登記的法律規定

                        ? 我國民用航空器國籍登記的程序

                        ? 民用航空器的國籍標志和登記標志

                        ? 民用航空器的國籍標志和登記標志

                        ? 掌握民用航空器的權利

                        ? 民用航空器權利概述、

                        ? 民用航空器主要權利的分類

                        ? 民用航空器主要權利的登記

                        ? 民用航空器的優先權

                        ? 了解民用航空器的租賃

                        ? 民用航空器租賃的含義

                        ? 民用航空器的融資租賃

                        ? 民用航空器的經營租賃任務五掌握民用航空器的適航管理

                        ? 民用航空器適航管理的含義、特點及分類

                        ? 民用航空器適航管理的主要內容

                        ? 民用航空器適航管理的機關

                        ? 民用航空器運行適航管理的規定

                        ? 違反民用航空器適航管理的法律責任

                        4民用航空人員管理法律制度

                        1.掌握民用航空人員的含義及其法律責任

                        ? 民用航空人員的含義

                        ? 民用航空人員的法律責任

                        ? 掌握民用航空人員管理制度

                        ? 民用航空人員執照的取得與喪失

                        ? 民用航空人員的工作時限與體檢規定

                        ? 掌握法律對機組和機長的規定

                        ? 對機組的主要規定

                        ? 對機長的主要規定項目學習效果綜合測試

                        10

                        5.民用機場與出入境管理法律制度

                        ? 了解民用機場及其管理制度

                        ? 認識民用機場及其組成部分、民用機場的分類

                        ? 民用機場使用許可制度

                        ? 民用機場管理的法律責任

                        ? 民用機場的管理結構

                        ? 掌握民用機場環境保護的規定

                        ? 機場環境保護綜合規定

                        ? 民用機場凈空規定

                        ? 掌握我國出入境管理制度

                        ? 中國公民出入境管理制度、外國人入出境管理制度

                        ? 違反出入境管理的處罰規定

                        ? 掌握民用機場安全檢查的規定、民用機場安全檢查的含義

                        ? 我國民用機場安全檢查的規定項目學習效果綜合測試

                        10

                        6.民用航空運輸管理與合同法律制度

                        ? 了解民航空運輸及民用航空業

                        ? 民航空運輸的含義

                        ? 民航空運輸企業的類型及設立條件

                        ? 公共航空運輸企業的航線管理

                        ? 外商投資民用航空業規定

                        ? 國內投資民用航空業規定任務二掌握民用航空運輸合同

                        ? 民用航空運輸合同的含義

                        ? 民用航空運輸合同的特征

                        ? 民用航空運輸合同的形式和規定

                        ? 航空運輸合同承運人的責任

                        ? 承運人的賠償責任限額

                        ? 掌握航班延誤旅客補償的規定、航班延誤的原因

                        ? 航班延誤時旅客的權利與航空公司的義務

                        ? 航班延誤的規定與補償標準

                        ? 了解民用航空器對地面第三人損害的賠償責任對第三人損害的含義

                        ? 《羅馬公約》體系的主要內容和

                        ? 我國法律的相關規定項目學習效果綜合測試

                        8

                        7.民用航空保險法律制度

                        ? 任務一認識民用航空保險民用航空保險的含義

                        ? 民用航空保險的特點

                        ? 民用航空保險的種類

                        ? 掌握民用航空保險的賠償問題民用航空保險的索賠

                        ? 民用航空保險的理賠

                        ? 民用航空保險爭議的解決

                        8

                        8.民用航空的搜尋救援及事故調查

                        ? 了解民用航空器的搜尋援救搜尋

                        ? 援救的含義

                        ? 搜尋援救服務的原則搜尋援救服務的任務劃分

                        ? 搜尋援救服務的準備與實施

                        ? 搜尋援救的國際合作

                        ? 了解民用航空器的事故調查

                        ? 航空器事故的含義

                        ? 航空器事故的等級

                        ? 事故調查的目的及原則

                        ? 事故調查的組織

                        ? 事故調查的程序

                        ? 事故調查結論項目學習效果綜合測試

                        8

                        9.民用航空犯罪和刑法

                        ? 掌握國際法對民用航空犯罪的規定

                        ? 1963年《東京公約》

                        ? 1970年《海牙公約》、1971年《蒙特利爾公約》

                        ? 掌握我國法律對民用航空犯罪的規定劫持航空器罪

                        ? 、暴力危及飛行安全罪破壞航空器罪

                        ? 破壞航空設施罪

                        ? 非法攜帶或運輸違禁物品罪

                        ? 傳遞假情報擾亂正常飛行秩序罪

                        ? 聚眾擾亂民用機場秩序罪

                        8

                        總學時

                         96

                        4.課程考核

                        本課程考核包括訓練項目過程考核、綜合實訓作品考核和理論考核三部分,

                        對學生完成的每個訓練項目,從學習紀律與學習態度(10%)、職業素養與操作規范(10%)、訓練項目作品質量(80%)三方面進行評價。訓練項目由學校自行制定。

                        5. 教學活動設計參考

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                         

                         

                         

                         

                         

                        教學活動一:

                        對航班延誤過程中有打砸行為旅客的處置

                        (1) 課前任務布置,觀看微課資料,并分組準備情景短劇表演——對航班延誤過程中有打砸行為旅客的處置。

                        (2) 學生分組展示,其他小組觀看并思考。

                         

                        (3) 分組討論,分組討論如何看待航班延誤現象?在航班延誤過程中對于個別旅客的不冷靜行為我們應該如何處置?

                        (4) 師生總結對航班延誤過程中有打砸行為旅客的處置方法。

                        (5) 根據討論結果,完善各小組的情景短劇,表演并撰寫一份對航班延誤過程中有打砸行為旅客的處置方法報告。

                        6.教學建議

                        (1) 在教學過程中,應盡量將理論和實踐相結合,將學生對知識的理性認識向感性認識轉變,加強學生實際操作能力的培養;采用整體和模塊結合的教學方式,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        (2) 在教學過程中,要應用多媒體課件、投影、仿真軟件等教學資源輔助教學,幫助學生對民航客運崗位工作有更直觀的認識。

                        (3) 從學生的實際出發進行分層教學,利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

                        (4) 在教學過程中,要重視本專業領域新技術、新理念、新設備的發展趨勢,貼近工作現場;為學生提供職業生涯發展的空間,努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能

                        力。

                        (5) 教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的人文素養,提高職業道德。

                              民航地面服務

                        民航地面服務

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業空港地面服務方向的一門專業技能課程,也是從事民航客運員崗位工作所要學習的一門必修課程。其功能是培養學生能按規范完成民航旅客運輸地面服務各個環節的服務工作,并基于此能進行技巧性的服務補救。

                        課程內容組織以旅客地面服務七個崗位為線索來設計學習任務,包括民航呼叫中心服務、民航值機崗位服務、民航安全檢查崗位服務、民航候機樓問訊處與貴賓室服務、特殊旅客服 務、候機樓航班不正常服務、旅客行李查詢服務。以任務為引領,通過典型任務整合相關知 識、技能與態度,充分體現任務引領型課程的特點。

                        2.課程教學目標

                        通過本課程的學習,學生能正確認識服務對象,懂得服務的真正含義,增強服務補救與服務彌補意識,掌握服務溝通技巧,形成服務理念,達到相關崗位的技能要求,并在此基礎上達成以下職業素養和職業能力目標。

                         

                        職業素養目標

                        逐漸養成認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;較強的規范意識和 安全意識,嚴格遵守客票銷售服務流程與規范,養成“安全第一,旅客至上”的職業精神; 具有良好的服務意識,在服務過程中,形象大方,舉止得體,態度誠懇,注重服務細節,主動熱情;誠實守信,嚴格遵守民航有關紀律與規章,注重信息安全,不泄露他人信息。

                        職業能力目標

                         

                        ? 能正確處理呼叫中心崗位旅客的訂座、信息查詢、投訴等服務

                         

                        ? 能按規范運用語言與非語言技巧為旅客辦理值機手續

                         

                        ? 能根據貴賓室服務的特殊性要求,做好貴賓服務工作

                         

                        ? 能正確處理安檢服務過程中的沖突事件

                         

                        ? 能運用相關法律,對航班不正常時出現的群體與“群眾領袖”進行處理

                        ? 能正確處理不同類別的不正常航班行李

                         

                        3.課程內容和要求

                         

                        學習

                        任務

                         

                        技能與學習水平

                         

                        知識與學習水平

                        參考

                        學時

                         

                        1. 信息咨詢服務

                         

                        ? 能夠在接電話時給旅客留下好的第一印象,做到認真傾聽, 禮貌回答

                        ? 能按照規定與操作程序規范為

                         

                        旅客提供信息咨詢服務

                        1. 信息咨詢的服務技巧

                         

                         

                        ? 識記常用語種的服務規范用語

                         

                         

                        ? 說出傾聽的三要素

                         

                         

                        ? 描述接電話接聽技巧

                         

                         

                        ? 描述票價查詢、酒店預訂、餐食和

                         

                         

                        1. 民航呼叫

                        特殊服務申請的規定

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2. 訂座與退改簽服務

                        ? 能根據旅客要求,規范為旅客提供訂座服務

                        2. 訂座與退改簽的服務技巧

                        ? 識記建立完整的旅客訂座記錄的操

                        中心

                        服務

                        ? 能根據旅客購票的情況,協助旅客完成客票退改簽的服務

                        ? 說出出票時限的規定

                        ? 說出客票退改簽的規定

                         

                         

                        3.接受旅客投訴

                        3.處理電話投訴的服務技巧

                         

                         

                        ? 能誠懇受理電話投訴,保持良好

                        的心態

                        ? 說出客戶投訴的含義及處理好投訴

                        的重要意義

                         

                         

                        ? 能將記錄投訴的內容提交客戶

                        投訴中心處理

                        ? 說出電話處理投訴的原則

                        ? 描述處理電話投訴步驟

                         

                         

                         

                        ? 描述應對各種投訴的技巧

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        2.民航值機崗位服務

                        1.值機柜臺服務

                        ? 能按規定為旅客提供乘機手續辦理服務

                        ? 能按照規定處理旅客關于超大或超重行李的投訴

                        1. 值機柜臺的工作規定

                        ? 說出有效證件檢查的服務技巧

                        ? 描述旅客自理行李檢查的服務技巧

                        ? 描述旅客托運行李檢查的服務技巧

                        ? 描述為旅客辦理乘機手續服務過程中有可能引發的旅客投訴類別和應對措

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        2.自助值機服務

                        ? 能指導并協助旅客辦理自助值機手續

                        ? 能指導并協助旅客辦理自助行

                        李托運手續

                        2. 自助值機的服務技巧

                        ? 說出指導并協助旅客辦理自助值機手續過程中常用規范服務用語

                        ? 描述指導并協助旅客辦理自助值機

                        手續過程中與旅客交流的技巧

                         

                         

                         

                        3.民航安全檢查崗位服務

                        1.民航安全檢查

                        ? 能根據規定對旅客進行規范的安全檢查服務

                        1.安全檢查崗位的服務規定

                        ? 說出安全檢查崗位的職責

                        ? 描述安全檢查崗位行業標準

                        ? 描述安全檢查與服務的關系

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        2.突發情況處理

                        ? 能正確處理證件檢查、人身檢查和物品檢查過程中的突發情況

                        ? 能辨識偽裝的危險品和可疑旅客并按規定做好后續處理工作

                         

                        2.突發情況的處理技巧

                        ? 說出旅客與安檢人員沖突的原因種

                        ? 描述安檢過程中矛盾處理的關鍵點

                        ? 說出辨識旅客情緒的方法

                        ? 描述運用言語正確引導旅客的方法

                         

                         

                        4.民航候機樓問訊處與貴賓室服務

                        1.問訊處服務

                        ? 能正確處理旅客電話問詢

                        ? 能按照服務規范接待旅客現場問詢

                        ? 能履行好首問責任制職責

                        1. 問訊處的服務要求

                        ? 說出問訊處崗位的服務規范

                        ? 說出首問責任制的含義和內容

                        ? 描述問訊處的工作要求和工作職責

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2.貴賓室服務

                        ? 能按照貴賓服務的特殊性要求, 做好貴賓服務工作

                        ? 能及時觀察、預測旅客需求,主

                        動滿足旅客需求

                        2.貴賓室的服務要求

                        ? 說出貴賓室服務的服務職責

                        ? 描述貴室賓服務的技巧

                        ? 描述觀察、預測旅客需求的方法

                         

                         

                        5.

                        特殊旅客服務

                        1.特殊旅客服務

                        ? 能按規定為老年旅客提供服務

                        ? 能按規定為輪椅旅客提供服務

                        ? 能按規定為無成人陪伴兒童提供服務

                        ? 能按規定為擔架旅客提供服務

                        1. 特殊旅客服務要求

                        ? 說出服務前準備工作內容

                        ? 識記特殊旅客的類別

                        ? 描述特殊旅客服務崗位的職責與要

                        ? 描述主要特殊旅客的服務要求

                         

                         

                         

                         

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                        6. 候機樓航班不正常服務

                        1.候機樓航班不正常服務

                        ? 能運用航班不正常的相關法律, 處理航班不正常時出現的群體與“群眾領袖”

                        ? 能運用服務補救與彌補技巧理航班不正?,F象

                        1. 候機樓航班不正常服務要求

                        ? 識記航班不正常服務的焦點與相關法律問題

                        ? 說出處理航班不正常時可能產生的誤區

                        ? 描述航班不正常旅客的心理表現與

                        服務對策

                         

                         

                         

                         

                         

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                        7.

                        旅客行李查詢服務

                        1. 正常行李的查詢服務

                        ? 能為旅客提供正常行李查詢服

                        1. 正常行李查詢的服務要求

                        ? 描述行李查詢崗位與服務的基本要

                        ? 識記正常行李查詢服務要點

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2. 不正常行李的查詢服務

                        ? 能為旅客提供各類性質的不正常行李查詢服務

                        2. 不正常行李查詢的服務要求

                        ? 說出產生行李不正常運輸的原因

                        ? 識記不正常行李查詢服務要點

                        ? 說出不正常行李的處理流程

                        總學時

                        72

                         

                         

                         

                        4.教學活動設計參考

                         

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                         

                        教學活動一:

                        推輪椅體驗

                        很多同學都認為推輪椅是一件很容易的事,所以在特殊旅客服務教學時增加這一體驗環節:

                        1. 兩位同學為一組,互為工作人員和輪椅旅客。

                        2. 輪椅服務的三個場景:1)輪椅上下斜坡;2)輪椅進出升降電梯;

                        (3)輪椅跨越小溝坎。

                        3. 完成體驗活動后每位同學寫下體驗到的輪椅服務的優點和不足并交流。

                        4. 根據上述優點和不足,梳理出輪椅服務的操作要點。

                        5. 強調輪椅服務需要注意的細節。

                        教學活動二:

                        尋找航班不正常時旅客中的“ 群眾領袖”

                        出現航班不正常事故后,在旅客群體中總會出現個別的“群眾領袖”,由于他們在言行上有很大的煽動性,容易導致群體事件的發生,給服務工作帶來極大的麻煩,所以第一時間找到“群眾領袖”,并提供針對性的服務策略尤為重要。

                        1. 學生觀看三段航班延誤現場的視頻。

                        2. 師生共同尋找視頻中的“群眾領袖”,并說明理由。

                        3. 師生共同梳理出“群眾領袖”具備的共同特點:生理上、心理上、情緒上、行為特征上等方面分析總結。

                        4. 學生撰寫處理“群眾領袖”的策略。

                         

                        5.課程考核

                        (1) 注重過程性評價,結合學習的每一階段,對各階段完成的任務與要求進行評價; 以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

                        (2) 強調目標評價,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握民航地面服務崗位的流程和要求,以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

                        (3) 加強理論與實踐一體化評價,應注重學生職業道德、實際動手能力和學習能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        (4) 關注評價的多元性

                        ? 實施主體多元化,可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構評價等模式。

                         

                        ? 評價形式多元化,可選擇筆試開卷或閉卷、口試、課堂提問、課后作業、現場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

                        ? 評價內容的多元化,從知識、技能和態度等方面進行評價。

                         

                        ? 評價目標多元化,對不同層次、不同發展要求的學生可采用不同的評價標準。

                         

                        6.教學建議

                        (1) 必須依據本課程標準編寫教材或選用教材。

                        (2) 根據工作任務和職業能力的需要組織教材內容,以崗位需求即“必需、夠用”為原則,引入必需的理論知識,增加實踐操作內容,強調理論在實踐過程中的應用。

                        (3) 教材內容要注重能力培養,并體現任務驅動,要以學生為教學主體,設計靈活多樣的任務,創設真實情景,引導學生進行觀察、實踐、收集資料、合作交流以及體驗和反思等活動,使學生在各種任務活動中掌握應具備的職業能力。

                        (4) 本課程標準為最低標準,教材內容應有所拓展,以滿足學生拓展知識視野空間的需要;教材編寫應考慮中職學生的認知能力,要注意學生的參與面和教學的可操作性。

                        (5) 教材內容應跟上實踐中民航業務的發展,將信息化、大數據等新的技術和理念及時地引入教材,在教材編寫的過程中,要注意同時兼顧到普遍性和先進性;可適當參考國內外的先進思想和理念,爭取形成更完善和獨立的理論框架,提升學科層次。

                        (6) 可以引入旅客運輸中典型案例,以活頁形式進行拓展,引導學生思考和討論。教材中活動設計的內容要具有可操作性、啟發性和指導性,并應為教師留下根據實際教學情況進行調整和創新的余地。

                        (7) 教材編寫過程中要注意本門課程和其他專門化課程中各種概念和提法的銜接,保證整體上的統一性和準確性。

                        (8) 教材的練習設計應包括案例分析練習、操作練習,以此作為課堂活動設計的拓展、深化與完善。


                        民航安全檢查

                        民航安全檢查

                        中等職業學校民航航空服務專業

                        1.課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業民航安全檢查方向的一門專業技能課程,也是一門 專業必修課程。其功能是使學生掌握民航安全檢查的基礎知識和技能,具備從事民航安檢員 工作的基本職業能力。本課程是學生學習民航安全檢查綜合實訓等其他后續專業課程的基礎。

                        課程內容組織以民航安檢崗位工作主要內容為主線,包括證件檢查、人身檢查、開箱包檢查、監護工作共計 4 個學習任務。以任務為引領,通過典型任務整合相關知識、技能與態度,充分體現任務引領型課程的特點。

                         

                        2.課程教學目標

                        通過本課程的學習,學生能了解并掌握民航安全檢查崗位所需的相關理論知識,熟悉民航安檢員崗位的工作流程和服務要求,掌握安全檢查的基本職業技能,達到民航安檢員崗位初級五級)職業標準的相關要求,并在此基礎上達成以下職業素養和職業能力目標。

                        職業素養目標

                         

                        逐漸養成認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;較強的安全意識和規范意識,嚴格遵守安檢人員的崗位工作職責與流程,確保航空器和旅客的安全,養成“全第一,旅客至上”的職業精神,在檢查過程中,嚴謹認真、規范到位;注重服務細節,耐心真心提供優質的安檢服務。

                        職業能力目標

                        ? 能熟練運用安檢崗位的文明用語

                        ? 能完成對各種旅客和工作人員證件的檢查,并能按規定處理證件檢查中遇到的問題

                        ? 能完成對旅客人身的檢查,并能按照規定處理發現的違禁品與限制物品

                        ? 能完成對旅客隨身攜帶以及托運行李物品檢查,并能按照規定處理發現的違禁品與危險品

                        ? 能完成飛機與隔離區的監護,熟練運用隔離區清查技術

                        3、課程內容和要求

                         

                        學習

                        任務

                         

                        教學內容

                        參考

                        學時

                        1.了民航安檢

                        ? 說出機場控制區通行證的使用

                        ? 解民航安檢的產生與發展熟悉

                        ? 民航安檢工作認識民航安檢部門及安檢員

                         

                        24

                        2.認識航空安全保衛法律

                         

                        ? 解航空安全保衛的相關國際組織

                        ? 認識航空安全保衛的相關國際公約……

                        ? 掌握《中華人民共和國民用航空法》的相關內容

                        ? 掌握《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》的相關內容

                        ?掌握《中國民用航空安全檢查規則》的相關內容

                         

                         

                        3.掌握安檢人員的職業道德與禮儀規范

                        ? 掌握職業道德的基本知識

                        ? 掌握安檢人員的職業道德規范

                        ?掌握安檢人員的禮儀規范

                        10

                        4.掌握物品檢查的基礎知識

                        ? 掌握民航旅客禁止隨身攜帶和托運物品的相關知識

                        ?掌握民航旅客限制隨身攜帶或托運物品的相關知識

                        6

                        5.掌握開箱(包)檢查

                        ? 掌握開箱(包)檢查的方法及操作

                        ? 掌握常見物品的檢査方法

                        ? 掌握暫存和移交的辦理程序

                        ?掌握爆炸裝置的處置程序

                        10

                        6.掌握證件檢查

                        ? 掌握識別乘機有效身份證件的相關知識

                        ? 掌握識別機場控制區通行證件的相關知識

                        ? 掌握證件檢査的程序及方法

                        ? 掌握識別涂改、偽造、變造及冒名頂替證件的相關知識

                        ? 掌握在控人員的査與控制方法

                        12

                        7.掌握人身檢查

                        ? 掌握人身檢査的基本知識

                        ? 掌握人身檢查的操作方法

                        10

                         

                        總課時

                        72

                         

                         

                         

                        4.教學活動設計參考

                         

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                         

                        教學活動一:

                        二代居民身份證的主要防偽暗記

                        在課程開始前,學生探索發現二代居民身份證的防偽

                        1. 布置探索任務:二代居民身份證的防偽度高,請大家拿出各自的居民身份證,看看能不能找出其中暗藏的玄機。

                        2. 要求學生觀察自己的居民身份證,可以利用放大鏡、手機等工具,找出防偽暗記。

                        3. 交流探索結果與方法。

                        4. 在安檢的驗證崗位上,安檢員需要快速辨別證件真偽,導入新課學習的內容:民航訂座系統。

                        教學活動二:

                        人身檢查技能練習

                        學習完人身檢查的程序和方法后,要求學生分組練習,強化技能。

                        1. 布置探索任務:小組為單位進入安檢通道進行實訓,組內一位同學扮演旅客,一位扮演安檢員,旅客可以隨身攜帶兩件生活用品,藏匿一件違禁品。要求安檢員限時 3 分鐘內完成檢查并處理違禁品。

                        2. 組內成員觀察并根據評分表進行打分與點評。

                        5.課程考核

                        (1) 注重過程性評價,結合學習的每一階段,對各階段完成的任務與要求進行評價; 以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

                        (2) 強調目標評價,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握民航安全檢查崗位的流程和要求,以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

                        (3) 加強理論與實踐一體化評價,應注重學生職業道德、實際動手能力和學習能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                         

                        6.教學建議

                        教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位,所有教學活動都應圍繞培養學生完成工作任務所需的職業能力和國家的相關考核標準而設計,真正實現學生在教學過程中“做學一體”的目標,具體教學建議如下:

                        (1) 在教學過程中,應盡量將理論和實踐相結合,將學生對知識的理性認識向感性認識轉變,加強學生實際操作能力的培養;采用整體和模塊結合的教學方式,以工作任務引領教學,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        (2) 本課程教學的關鍵是模擬現場教學,應以民航地面服務崗位的流程和要求出發, 在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓練互動,使學生提問與教師解答、指導有機結合, 讓學生在“教”與“學”過程中,熟悉相關的知識和技能,為畢業實踐打好基礎。

                        (3) 在教學過程中,要盡量創設工作情景,同時應加大模擬訓練和現場或多媒體觀摩所占的比例,加強相關知識和技能的訓練,提高學生的崗位適應能力。

                        (4) 在教學過程中,要應用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學資源輔助教學,幫助學生對民航地面服務崗位工作有更直觀的認識。

                        (5) 結合學校學分制的實施,應從學生的實際出發進行分層教學,利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

                        (6) 在教學過程中,要重視本專業領域新技術、新理念、新設備的發展趨勢,貼近工作現場;為學生提供職業生涯發展的空間,努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

                        (7) 教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的人文素養,提高職業道德。

                         

                         

                         

                         

                        化妝技巧與形象設計

                         

                         

                        化妝技巧與形象設計

                        中等職業學校航空服務專業

                         

                        1.課程性質
                        本課程是職業學校航空服務專業的一門專門化方向課程,是學生從事民航乘務員崗位工作的專業操作課程。其功能是讓學生了解化妝的基礎理論,使其形象達到民航乘務員的上崗要求,一門輔助課程設計思路。

                        2.課程教學目標

                        通過學生的主動參與和各種“做學一體”的課堂教學活動設計,學生能按化妝的基本程序,獨立完成妝面修飾及發型修飾,符合空中乘務的職業形象;培養學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任感和合作的品質,并樹立安全和服務意識,為提高學生職業形象的塑造能力奠定良好的基礎。

                        職業能力目標:

                        (1)能根據自身膚質正確使用各種化妝品和工具進行化妝

                        (2)能按化妝的基本程序進行面部各部位的化妝修飾

                        (3)能按空中乘務崗位要求,完成發型整理

                        (4)能按要求獨立完成自己的各種整體造型

                        素質目標:

                        (1)具有吃苦耐勞的精神,養成良好的個人禮儀修養和優雅氣質

                        (2)具有較好的語言表達與溝通協調能力

                        (3)具有良好的心理素質和職業形象

                        3.課程教學設計

                         

                        學習

                        任務

                         

                        教學內容

                        學習目標

                        參考

                        學時

                        1.形象設計概述

                        ?了解形象設計

                        ?熟悉民航服務人員形象

                        ?了解形象設計的定義內容和基本原則

                        ?掌握形象設計中的色彩應用

                        ?了解民航服務人員的儀表形象形體規范和語言形象

                        4

                        2.穿出職業風格

                        ?了解搭配風格

                        ?掌握民航服務人員服飾搭配

                         

                        ?了解服裝搭配的原則

                        ?了解民航服務人員在不同場合的服飾搭配4

                        3.搭配合適發型

                        ?了解頭發養護的基礎

                        ?選擇合適的發型

                        ?掌握頭發養護的方法

                        ?學會搭配適合自己的發型

                        8

                        4.做好基礎護膚

                        ?做好皮膚保養

                        ?學會正確的卸妝方法

                        ?學會皮膚保養

                        ?學會正確的卸妝方法

                        8

                        5.面部底妝技巧

                        ?底妝步驟及方法

                        ?學會輪廓修飾

                        ?學會涂抹底妝

                        ?學會修容

                        8

                        6.局部彩妝技巧

                        ?眼部化妝

                        ?眉部化妝

                        ?唇部化妝

                        ?頰部化妝

                        ?學會畫眼妝

                        ?學會修剪,描畫眉毛

                        ?學會修飾鼻子

                        ?學會化唇妝

                        ?學會畫腮紅

                        10

                        7.面部矯正化妝

                        ?不同臉型的矯正化妝方法

                        ?眼睛的矯正化妝方法

                        ?眉毛的矯正化妝方法

                        ?鼻子的矯正化妝方法

                        ?唇形的矯正化妝方法

                        ?學會矯正不同的臉型

                        ?學會矯正特殊的眼型

                        ?學會矯正特殊的眉毛

                        ?學會矯正特殊的鼻子

                        ?學會矯正特殊的嘴唇

                        10

                        8、民航服務人員整體形象展示

                         

                        ?民航服務人員工作裝展示

                        ?民航服務人員生活妝和晚裝展示

                         

                         

                        ?學習畫民航服務人員的工作妝容

                        ?學習畫日常妝容和晚妝

                         

                        8

                         

                        總課時

                         

                        66

                         

                         

                         

                        5、課程評價

                        (1)突出階段評價模式,對某一階段學習任務進行評價;以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行評價。

                        (2)加強理論與實踐一體化評價模式,應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        (3)關注評價的多元性。實施主體多元化,可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構評價等模式。

                        6.教學建議

                        (1)在教學過程中,應立足于將理論知識融貫于實際操作中,教師的示范指導與學生操練相結合,強調學生獨立完成妝面的能力。

                        (2)本課程教學的關鍵是化妝技法與學生自身的膚質、氣質、發型相適應,在教學過程中,教師根據每個學生的特點,提出個性化的指導意見,與化妝理論應用的普遍規律相結合,以期達到最佳的形象設計效果。

                        (3)在教學過程中,學生的練習和妝面的講評相互穿插,加強改妝前后妝面的比較,提高學生自我評價、觀察對比的能力,提高審美觀念。

                        (4)在教學過程中,要應用投影、實物樣品等教學資源輔助教學,幫助學生直觀地了解化妝的用品、工具,化妝的基本程序等。

                        (5)充分依托行業資源,邀請航空公司乘務專家和化妝專家不定期開設專題講座,指導教學工作,通過學校和行業、企業的互動,調整和提高課程的實用性。

                        (6)教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的人文素養,提高職業道德。

                         

                         

                        形體訓練

                         

                        形體訓練

                        中等職業學校航空服務專業

                         

                        1.  課程性質

                        本課程的一門專門化方向課程,是從事民航乘務員崗位 工作的實訓課程。其功能是培養學生高雅的氣質和美的意識,使其養成注重形體美的習慣, 本課程共包含四個課題,分別是認識形體訓練完美形體修煉氣質內涵和提升禮儀修養。認識形體中對形體的概念進行了簡單的闡述。并針對常見的形體缺陷進行了分析與矯正,訓練完每星期中,通過塑造形體和展現形體兩個項目的練習,對人的形體禮儀氣質甚至內在心靈進行了培育和塑造。修煉氣質內涵通過姿態訓練和舞蹈的協調練習,使學生的氣質內涵得到了進-上的提升。提升禮儀修養通過禮儀訓練和模擬訓練使得學生自身的禮儀修養得到提升,專業技能得到提高。

                        2.   課程教學目標

                        通過本課程的學習,讓學生掌握形體訓練的方法,培養學生高雅的氣質和美的意識,始 終保持良好的儀容儀表,達到民航乘務員崗位初級職業標準的相關要求:提高學生的感知能 力和自我表現能力,養成姿態優雅的習慣,增強學生的創作意識和自信心,在此基礎上形成 以下職業能力。

                        職業能力目標:

                        1)   能改變和糾正不良的身體姿態

                        2)   能掌握身體的平衡性和協調性

                        3)   會在不同的場合和環境中保持良好的姿態,調整身體狀態

                        4)能運用形體訓練的基本理論知

                        3.課程教學設計

                        學習任務

                        教學內容

                        學習目標

                        參考學時

                        1.形體的基本知識

                         

                        ?了解形體訓練的相關內容

                        ?了解形體訓練對空乘與地乘專業的重要性

                        形體訓練的特點

                        2

                        2.常見的形體缺陷及其矯正方法

                        ?掌握軀干形體缺陷的矯正方法

                        ?掌握四肢形體缺陷的矯正方法

                         

                        ?改善矯正頭頸部前伸

                        ?改善矯正高低肩

                        ?改善矯正駝背

                        ?改善矯正塌腰

                        ?改善矯正脊柱側彎

                        ?改善矯正腰腹肥胖

                        ?改善矯正O型腿

                        ?改善矯正X型腿

                         

                        12

                        3.塑造形體

                        ?形體芭蕾訓練

                        形體素質訓練

                        ?芭蕾扶把組合

                        4

                        4.展現形體

                        ?芭蕾形體操訓練

                        ?舞韻瑜伽訓練

                         

                        ?芭蕾組合中間練習

                        ?柔韌訓練

                        ? 

                        8

                        5.姿態訓練

                        ?站姿訓練

                        ?坐姿訓練

                        ?蹲姿訓練

                        ?走姿訓練

                        ?微笑訓練

                         

                        ?形體素質訓練

                        15

                        6.舞蹈形體訓練

                        ?認識舞蹈形體訓練的必要性

                        ?簡單的爵士舞訓練

                        ?趣味雙人舞訓練

                         

                        ?爵士舞蹈組合

                        5

                        7.基本禮儀訓練

                        ?手勢訓練

                        ?語言訓練

                        ?形體禮儀操訓練

                         

                        ?養成優雅禮儀的習慣

                        8

                        8.模擬訓練

                        ?見面禮儀實訓

                        ?航空服務禮儀實訓

                        ?城市軌道交通服務禮儀實訓

                        ?在不同場合地點使用不同的動作和社交禮儀

                        14

                         

                        總課時

                        72

                         

                        3.  課程評價

                        1)綜合實訓作品考核學生完成本課程學習和相關訓練項目后,對學生進行綜合實訓考核。綜合實訓考核項目應包含本課程訓練項目,進行科學組合設計。綜合實訓作品評價標準可參照訓練項目考核評價辦法從職業素養與規范(占20%)、作品質量(占80%)兩方面進行評價。

                        (2)理論考核對本課程所學內容進行綜合考核,考核方法為筆試

                        3突出階段評價模式,對學生完成形體課程某一階段學習任務進行評價:以某一模塊為 內容,通過完成動作,對學生掌握的程度進行評價。

                        4  強調創新評價模式,注重引導學生進行學習方式的改變,加強獨立思考和創新的能力, 從單一的模仿動作轉變為主要山自己根據自身條件編排訓練方式。對在學習和應用上有創新 的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        5.教學建議

                        1)在教學過程中,應立足于將理論知識融貫于實際訓練中,加強學生實際訓練能力的培 養;釆用項目教學,以工作任務引領教學,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        2)本課程教學的關鍵是訓練教學,應以空中服務崗位對體形的要求出發;在教學過程中, 教師示范和學生分組訓練互動,學生提問與教師解答、指導有機結合,辻學生在“教”與“學” 過程中,熟悉崗位對形體的要求,為進一步學好其他專門化課程打好基礎°

                        3)在教學過程中,要創設工作情景,同時應適當加大體能的訓練,要緊密結合空中乘務 崗位對身體素質的需求,使學生掌握形體訓練的方法,提高學生的身體適應能力。

                        4)在教學過程中,要應用多媒體課件、投影等教學資源輔助教學,幫助學生對形體訓練 前、中、后所產生的不同效果有直觀的了解和評價。

                        普通話教程

                        普通話

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.     課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務、文秘、旅游、學前教育專業的門核心課程,也是中職學校各專業應該學的一門基礎課程。本課程是訓練普通話口語表達的實踐性課程,應著重訓練和提高學生的普通話口語表達能力。本課程的中心任務是以馬克思主義理論為指導,以國家的語言文字政策為依據,貫徹理論聯系實際的原則,系統地講授普通話的基礎理論和基本知識,結合普通話水平測試的要求和方法進行教學,使學生不僅能掌普通話的基本知識,普通話水平測試的方法和技巧,更重要的是讓學生發現自己普通話發音存在的問題,掌握普通話練習和提高的方法,并通過大量的訓練獲得普通話口語表達的基本技能、克服不良發音習慣,養成正確發音習慣。要求學生必須達到國家普通話測試等級(二級乙以上)的規定級別,為他們將來走上工作崗位,塑造良好的自身形魚,從事相關職業打好基礎。

                        2.課程教學目標

                        通過《普通話訓練》課程的學習和訓練,教育學生熱愛祖國語言,掌握普

                        通話語音基本理論和普通話聲、韻、調、音變的發音要領,具備較強的方音辨別能力和自我語音辨正能力,克服方音,能說一口標準或比較標準的普通話能用清晰、流利的普通話與人進行交流,提高學生的職業素養和就業競爭力為學生未來職業生涯發展奠定良好的基礎。同時,針對普通話水平測試進行有針對性的訓練,使學生能順利地通過測試并達到二級乙等以上的等級標準

                        能力目標

                        學會普通話聲母的規范發音。

                        2.學會普通話韻母的規范發音。

                        3.學會普通話聲調的規范發音

                        4.掌握普通話語流音變的基本規律,學會音變、輕聲、兒化的規范發音。

                        5.結合方言進行聲母、韻母、聲調和音變的辨正練習,具備一定的方言辨

                        正能力。

                        6.能給漢字注音,能識讀音節。

                        能使用準確或較準確的普通話朗讀一般作品和進行口語交際

                        7.達到國家規定的普通話等級標準

                        知識目標

                        1.了解國家推廣普通話的方針、政策。明確大學生對推廣普通話所應承擔

                        的義務

                        2.對普通話語音體系有一個系統而完整的認識,掌握漢語拼音

                        3.掌握普通話的聲、韻、調,弄清自己所在方言區聲韻調與普通話的區別

                        4.熟練把握各種朗讀技巧、說話技巧。

                        5.了解普通話水平測試的有關要求,熟悉應試技巧,并了解朗讀和說話時

                        應注意的問題。

                        素質目標

                        1.教育學生熱愛祖國的語言,積極主動地宣傳貫徹國家語言文字工作的方

                        針政策

                        2.明確大學生對推廣國家共同語所承擔的義務。

                        3.增強語言規范意識

                        克服各種思想顧慮,樹立使用標準語言的信念,勇于表達,善于表達。

                        5.了解口語表達的審美性和社會實踐性,使普通話的學習與訓練成為內心

                        的需求和自覺的行為

                        6.為學生就業、學習、職業生涯和可持續發展奠定堅實的基礎,起到敲門

                         

                        3.課程教學設計

                         

                        學習任務

                        教學內容

                        學習目標

                        參考

                        學時

                        1.了解普通話

                        ?普通話與方言

                        ?普通話語音

                        ?普通話語音訓練

                        ?掌握普通話語音基礎知識,為進一步學習奠定基礎

                        ?了解普通話與方言的基本含義

                        2

                        2.普通話聲母

                        ?普通話聲母的分類與發音

                        ?聲母辯正

                        ?普通話聲母訓練

                        ?掌握普通話語音基礎知識,為進一步學習奠定基礎

                        學習普通話聲母發音知識,以掌握正確的發音方法,從而提高自身發音質量。

                        8

                        3.普通話韻母及辯正

                        ?普通話的韻母

                        ?韻母辯正

                        ?普通話韻母訓練

                        ?學會常見聲母的辯正

                        ?學習普通話韻母發音知識,以掌握正確發音方法,從而提高自身發音質量

                        ?學會常見韻母的辯正

                        8

                        4.普通話聲調

                        ?普通話的聲調

                        ?聲調發音訓練

                        ?.學習普通話聲調知識,以掌握正確的發者方法,從而提高自身發音質量

                        ?學會聲調辯正

                        10

                        5.普通話音節

                        ?普通話音節的結構

                        ?音節的拼讀和拼寫

                        ?普通話異讀詞和多音多義字

                        ?掌握普通話音節結構的特點、聲韻配合規律,以及拼讀方法和拼寫規則

                        4

                        6.普通話音變

                        ?普通話的音變

                        ?普通話音變訓練

                        ?普通話水平測試用輕聲詞表

                        ?常用兒化詞表

                        ?通過學習普通語音交知識,掌握正確的音變方法,以便提高發音質量

                        ?掌握普通話中上聲、輕聲、幾化、“一、不”、重疊形容詞等音變現象。

                        8

                        7.朗讀

                        ?朗讀的概述

                        ?朗讀的要求

                        ?掌握和運用朗讀的技巧

                        ?不同文體的朗讀要求

                        ?朗讀訓練

                        ?通過學習,掌握普通話朗讀的有關知識,以提高普通話水平

                        ?掌握與運用普通話相關的朗讀技巧。例如,呼吸、發音、吐字、語調、重音、停頓等幾個方面的技巧

                        8

                        8.普通話水平測試

                        ?普通話水平測試概述

                        ?普通話水平測試的內容和要求

                        ?普通話水平測試的等級標準及等級證書

                        ?普通話水平測試應試技巧

                        ?普通話水平測試樣卷

                        ?了解普通話水平測試的意又、內容和要求以及等級標準及等證書

                        ?掌握普通話水平測試應試技巧

                        8

                        9.了解口語交際

                        ?口語交際的概述

                        ?社交口語的表達技巧

                        ?口語交際的原則

                        ?態勢語言

                         

                        ?了解口語交際的含義和特征。

                        ?了解口語交際的表達技巧及原則

                        ?了解態勢語的含義、作用、要求及基本內容

                        8

                        10.日??谡Z交際

                        ?交談

                        ?拜訪,接待

                        ?介紹,解說

                        ?接近,提問

                        ?贊美,批評

                        ?感謝,道歉

                        ?說服,拒絕

                        ?電話交談

                         

                        ?掌握日??谡Z會話的基本技巧,正確使用交談,拜訪,接待,介紹、解說,接近、提問

                        ?感謝、道歉,說服、拒絕,電話交談等語言技巧

                        8

                        11.日??谡Z的藝術引用

                        ?演講

                        ?討論

                        ?致辭

                         

                        ?了解演講的特,點、常見類型,掌握備稿演講和即興演講的方法和技巧

                        ?了解辯論的含義、類型、原則,以及掌握辯論的過程、辯論的組織和辯論的技巧

                        ?了解討論的要求、技巧及步驟。

                        ?了解致辭與演講的區別及種類

                        8

                        12.口語交際的職場運用

                         

                        ?導游口語交際

                        ?節目主持人言語

                        將知導游、節目主持人、該判、應聘等口語交際的應用技巧

                         

                         

                        總課時

                         

                        80

                         

                        4.訓練課程設計

                        根據《中華人民共和國國家通用語言文字法》第十九條規定:“凡以普通話作為工作語言的崗位,其工作人員應當具備說普通話的能力?!北菊n程的總體設計思路是以各行業職業崗位對普通話口語能力的實際要求和各行業對人才普通話水平等級證書的實際要求為導向,根據普通話測試大綱規定的內容,按照“以測促訓,以訓保測”的原則,有效的促進學生學習普通話的積極性和主觀能動性,使學生在普通話測試的杠桿作用下,保證學生普通話等級的較高達標率,提高學生職業語言素養,為職業能力打下良好基礎教學過程中,理論教學要精講,實踐教學要充足。以國家普通話水平測試大綱為標準,介紹普通話水平測試的有關知識,提高學生對普通話水平測試的認識。從交流、交際以及就業成才的需求出發,讓掌握標準的普通話成為學生的內心需求和自覺的行動。以訓練方法為突破口,使學生了解正音方法,從而通過自我訓練掌握正確的發音方法。從正確的普通話發音習慣養成出發,建立標準發音的理念。強調普通話課程的實踐性,以課內集中規范指導訓練帶動學生課外自主延伸訓練,通過技能競賽和大量的聽讀訓練提高學生的普通話水平

                         

                        5.課程考核

                        考核方式及課程的成績評定普通話訓練課程的考核標準應按照高職教育以能力培養為本位、以技為重點、以提高素質為核心的價值標準,對課堂教學活動的諸因素及發進行科學的價值判斷,選擇適當的評價方式,構建合理的評價體系。課程為考査課,考核內容包括平時成績30%(岀勤、作業、課堂表現)、試70%。課程成績=平時成績(30%)+期末成績(70%)。期末考試主試,以山東省普話測試題為考試內容,全面評價學生掌握普通話的規和運用普通話的能力。

                        6.教學建議

                        為了更好地培養、提升學生的普通話水平,我們緊密結合職業學校的培養

                        目標、教材特色和學生的特點,本著以學生為主體,教師為主導的理念,在教

                        學中我們不斷嘗試新的教學方法,以激發學生學習普通話的興趣。常采用的方

                        1.創設情境法

                        精心設計課堂教學的環節,往往能取得事半功倍的效果。在普通話課的教

                        學中,要根據具體的教學內容,引入或創設生動具體的情境,引起學生一定的

                        態度體驗。比如模擬職場,進行情境對話表演、情境動作表演、情境教學表演

                        等訓練,既可強化學生的職業意識,也能提高學生的普通話口語運用技能。

                        2.對比法

                        普通話里,有些聲母和韻母有的學生讀不準。如zzh,eneng等。教

                        學中,我們把它們放在一起對比,引導學生分析它們的不同,幫助學生掌握它

                        們的發音要領,從而學會正確地發音。

                        3.任務驅動法

                        即打破教師一言堂的傳統教學方式,通過選用典型活動項目,由教師提

                        出要求或示范,構建“嘗試練習一點撥指導一矯正自改一交流互評”的教學

                        方法,組織學生進行活動,讓學生在活動中提高實際運用能力。具體做法是:

                        (1)當老師請學生在課堂“發音”時,讓同學們一起評議其優點及不足。

                        (2)每次課按說話題目及學號順序,5位同學上臺說話1分鐘。之后,

                        簽請出兩位學生對同學的“說話”進行點評。通過這些互評活動,提高學生的

                        辨音能力,進而推動學生普通話口語表達水平的提高

                        4.鑒賞教學法

                        教學中,我們運用現代化教學手段,選擇規范的、高水平的朗讀朗誦音像

                        作品讓學生鑒賞、模仿,使學生在鑒賞中受到美的熏陶和感染,在模仿中提高

                        說普通話的水平。

                        5.朗讀貫穿法

                        即把語音知識及訓練都結合朗讀作品進行。朗讀涉及到語音的各方面知識和

                        要求,不僅要讀得流利,不能回讀,停連得當,更重要的是字詞的讀音要準確,

                        并按音變要求讀好變調。因此,練習朗讀的過程實際上也是練習字詞的過程。在

                        普通話訓練中,每講授相應的知識后,都選擇相應的短文及繞口令來朗讀練習,

                        這種訓練既實用又有效,它不僅増加了學習的趣味性,又幫助學生提高了說普通話的水平

                         

                        空乘餐飲教程

                        空乘餐飲

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        該課程屬于航空專業課程,實訓教學的目的是使學生在經過了系統地課堂理論與實驗教學環節之后,將所學知識與行業實踐緊密結合起來,深刻理解與融會貫通專業理論知識,鞏固和訓練學生的餐飲服務業務技能。在實踐過程中鍛煉和培養學生分析問題、解決問題的能力,使學生深刻地體驗社會專業工作環境,促進提高專業素養,培養實踐能力和創新能力。要求學生對餐飲服務運轉環節有全方位的認識和了解,對不同類型餐廳的服務程序、服務技術、服務要求進行實踐鍛煉,塑造扎實的專業基礎。

                        主要教學內容:菜點知識、酒水知識、食品衛生與安全、食品營養知識、我國主要客源國的飲食習俗、客艙餐飲服務中英文常用語、客艙餐飲服務技巧。

                        2.課程教學目標

                        (1)知識目標

                        ①了解餐飲服務的基本概念和內涵

                        了解菜點知識

                        ③了解酒水知識;

                        ④了解食品衛生與安全知識;

                        ⑤了解食品營養知識

                        (2)能力目標

                        ①能熟知我國主要客源國的飲食習俗;

                        ②能較好運用客艙餐飲服務中英文常用語

                        ③能展示良好的客艙餐飲服務的技巧。

                         

                        3.課程教學設計

                        學習任務

                        教學內容

                        學習目標

                        參考

                        學時

                        1.空乘餐飲服務概述

                        ?我國航空餐飲發展概況

                        ?我國航空餐飲發展的歷史:從無到有,從有到多,從多到優。

                        ?我國航空餐飲發展現狀:市場發展快,競爭激烈,餐食發放沒有硬性

                        ?規定,航空餐食逐漸多樣化

                        ?我的空餐飲產品與服務存在的問題:航空餐浪費嚴重,國內航空餐

                        ?意度較低。

                        ?掌握相關的菜點知

                        ?掌握相關的服務技

                        ?了解食品衛生和安全知識

                        8

                        2.菜點知識

                        ?了解中國的十二大菜系

                        ?了解宮廷菜、少數民族菜

                        ?了解其他國家菜點知識

                        ?中式菜點介紹

                        ?其他國家菜點

                         

                        8

                        3酒水知識

                         

                        ?酒水知識

                         

                        ?掌握酒的基本知識

                        ?2、掌握中國白酒的香型

                        ?3、掌握葡萄酒的知識

                        ?4掌白當地、威主,伏特加創時方

                        ?拉酒等餾酒的知

                        ?,熟悉其他酒類知識。

                        ?5、掌握茶、咖啡的知識,熟悉其他非酒精飲料的知識5高清無水印

                        ?6、掌握雞尾酒的知識,能夠熟練調制3-5款雞尾酒

                        ?7、掌握茶藝知識,能夠熟練掌握進行茶藝表演和服務

                        12

                        4.食品衛生與安全知識

                        ?分析食品中可能存在的有害因素

                        ?航空配餐的生產、加工、運輸

                        ?了解食品衛生與安全知識:了解航空配餐的生產、加工及運送過

                        ?掌握航空配餐的機上管理知識,掌握食物中毒等異常情況的處理知識

                        8

                        5.食品營養知識

                        ?設計航空營養搭配時需要注意的問題

                        ?了解食品營養的基本知識,熟悉航空餐食的營養知識。

                        ? 

                        4

                        6.客艙餐飲服

                        ?掌握端、拿、倒、送、放、收、推、拉的技巧

                        ?了解客艙餐飲服務標準:了解和掌握特殊餐食的有關知識:掌握食物烘烤的要求。

                         

                        4

                         

                        總課時

                         

                        44

                         

                         

                        .4.訓練項設計

                        1.項目名稱

                        客艙餐飲服務

                        2.達成目標

                        通過習客艙餐此原務不,能超范地端、拿、倒、送、收和放、推和拉等務動作,能按標準完成水車擺放

                        3.訓練方法建議

                        可到模擬艙進行實際操作學習與考核;

                        可采取教學做一體的方式進行教學

                        二。訓練任務

                        任務1:學習基本餐飲服務動作標準

                        (1)端的標準;

                        (2)拿的標準

                        (3)倒的標準;

                        (4)送的標準;

                        (5)收和放的標準;

                        (6)推和拉的標準。

                        任務2:學習水車擺放;

                        任務3:學習向乘客發放餐食;

                        任務4:學習回收餐食

                        5.課程考核

                        訓練項目過程考核

                        1)學生完成的每個訓練項目,從學習紀律與學習態度(10%)、職業素養與操作規范

                        10%)、湖練項目作品質量(80%)三方面進行評價。訓練項目過程考核評價標準由

                        學校自行制定

                        2)綜合實訓作品考核

                        學生完成本課程學習和相關訓練項目后,對學生進行綜合實訓考核。綜合實訓考核項

                        應包含本課程訓練項目,進行科學組合設計。綜合實訓作品評價標準可參照訓練項目考

                        浮價辦法從職業素養與規范(20%)、作品質量(80%)兩方面進行評價。

                        (3)理論考核

                        對本課程所學內容進行綜合考核,考核方法為筆試。

                        6.教學建議

                        (1)本課程建議學時為60學時,建議在第二學期開設。

                        (2)本課程標準在使用過程中,要根據教學情況不斷完善與修訂。

                        (3)學校應根據教學情況,制訂教學計劃,設計更加詳細、完善的單元教學方案,教學學時可浮動10%左右。

                        (4)本課程訓練項目參考學時可以根據學校教學實際情況予以調整,以保證項目訓練

                        的正常實施。

                        (5)根據專業特點并結合課程特點,開發數字化教學資源和網絡課程。數字化教學資

                        源包括案例庫、課件庫、試題庫和虛擬仿真實訓軟件等。網絡課程可以為MOC、微課程或空間課程。要按照“人人建設、人人共享”的原則,發動教師、學生、企業專家共建數字化資源和網絡課程,并實現實時更新。

                        空乘英語課程標準

                        空乘服務英語

                        中等職業學校航空服務專業

                        1.課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業民航安檢檢查方向的一門專業技能課程,是從事民航安檢員崗位工作所要學習的專業英語必修課程,其功能是使學生掌握安檢服務的常用英語詞匯與對話,具備從事民航安檢員初級五級工作的基本英語聽說能力。

                        本課程總體設計思路是遵循任務引領、做學一體的原則,根據航空服務專業工作任務與職業能力分析,以安檢服務工作領域中相關英語服務的要求為依據設置本課程。

                        課程內容的選取緊緊圍繞安檢引導、證件檢查、前傳、人身檢查、隨身物品檢查、托運行李檢查服務等相關崗位應具備的英語交流能力要求,同時借鑒了民航安檢員初級五級職業技能資格鑒定的相關要求。

                        課程內的組織以民航安檢員的工作任務為主線,包括安檢引導、證件檢查、前傳、人身檢查、隨身物品檢查、托運行李檢查共計 6 個學習任務。以任務為引領,通過典型任務整合相關英語知識、技能與態度,充分體現任務引領型課程的特點。

                         

                        2.課程目標

                        通過本課程的學習,學生能了解并掌握民航安檢員初級(五級)崗位所需的英語專業詞匯,熟悉基本語法規則,具備在安檢服務過程應具有的英語實際應用能力,并在此基礎上形成以下職業素養和職業能力目標。

                        職業素養目標:

                        逐漸養成認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;較強的英語溝通與 交流能力, 尊重外國乘客, 一定的跨文化交流與理解能力; 較強的規范意識和安全意識, 嚴格遵守安檢人員的服務流程與規范,維護機場的安全意識,養成“安全第一,旅客至上”

                        的職業精神,在服務過程中,形象大方,舉止得體,態度誠懇;注重服務細節,耐心真心提供優質的安檢服務。

                        職業能力目標:

                        ? 能使用英語對旅客進行安檢引導

                        ? 能使用英語對旅客進行證件檢查

                        ? 能使用英語要求旅客配合進行人身檢查

                        ? 能使用英語對旅客進行隨身物品檢查并為旅客解釋超規鋰電池、無標識鋰電池、液態物品等違禁品后續處理

                        ? 能使用英語對旅客進行開箱室托運行李的檢查

                        3、課程內容和要求

                         

                        學習

                        任務

                         

                        技能與學習水平

                         

                        知識與學習水平

                        參考

                        學時

                        1.安檢引導

                        1.安檢引導服務

                        ? 會用英語說出安檢引導的相關流程

                        ? 會用英語組織旅客有序安檢

                        ? 會用英語英語提醒旅客棄置飲料及打火機等物品

                        1.安檢引導服務用語

                        ? 說出英語引導的相關要素

                        ? 識記一般安檢引導的常用句型及表達法

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2.晚到旅客引導服務

                        ? 會閱讀旅客登機牌信息

                        ? 會用英語與晚到旅客溝通并對其進行快速通道引導

                        2. 晚到旅客引導服務用語

                        ? 識記晚到旅客服務相關的英文常用詞匯、句型及表達法

                        3.特殊旅客引導服務

                        ?會用英語對殘障旅客、孕婦、變性人等特殊旅客進行特別通道引導

                        3.特殊旅客引導服務用語

                        ? 識記特殊旅客引導服務相關的英文常用詞匯、句型及表達法

                        2.證件檢查

                        1.證件檢查服務

                        ? 會正確閱讀英文證件及其有效

                        ? 會用英語與旅客核對相關信息

                        ? 會用英語向證件不符旅客進行解釋及處置

                        1.證件檢查服務用語

                        ? 說出英文證件有效性的相關要

                        ? 識記英文證件檢查的相關英語詞匯、短語、句型及表達法

                         

                         

                         

                         

                        16

                         

                        2.嬰兒、兒童旅客證件檢查服務

                        ? 會用英語與旅客陪同人員進行信息核對

                        ? 會用英語解釋旅客嬰兒、兒童證件的規定

                        2.嬰兒、兒童旅客證件檢查服務用語

                        ? 識記嬰兒兒童旅客證件檢查的英文規定

                        ? 識記無陪兒童證件檢查相關的英語詞匯、短語、句型及表達法

                         

                        3.無人陪伴兒童證件檢查服務

                        ? 會用英語與無陪兒童進行信息核對

                        3.無成人陪伴兒童旅客證件檢查服務用語

                        ? 識記無陪兒童證件檢查相關的

                        英語詞匯、短語、句型及表達法

                        4.傷殘旅客證件檢查服務

                        ? 會用英語與傷殘旅客進行證件信息核對

                        ? 會用英語與旅客就傷殘病情進行溝通以明確是否需要特殊安

                        4.傷殘旅客證件檢查服務用語

                        ? 識記傷殘旅客證件檢查相關的英語詞匯、短語、句型及表達法

                        5.限制出行人員證件檢查服務

                        ? 會用英語向旅客解釋可能被限制出行原因

                        5.限制出行人員證件檢查服務用語

                        ? 識記限制出行人員相關的英語詞匯、短語、句型及表達法

                        3.前傳

                        1.前傳服務

                        ? 會用英語提醒旅客將金屬品、電子產品、衣服外套、傘取出并單獨過檢

                        ? 會用英語要求旅客棄置打火

                        機、飲料等違禁物品

                        1.前傳服務用語

                        ? 說出英文前傳服務的相關流程要素

                        ? 識記常見隨身行李的相關英語詞匯及短語記住前傳服務的相

                        關英語句型及表達法

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2.行動不便旅客服務

                        ? 會用英語禮貌地幫助行動不便旅客進行物品前傳

                        2.行動不便旅客服務用語

                        ? 識記服務行動不便旅客的相關英語句型及短語

                        4.人身檢查

                        1.人身檢查服務

                        ? 會用英語要求旅客配合進行人身檢查

                        1.人身檢查服務用語

                        ? 識記人身檢查流程的相關英語詞匯、句型及表達法

                         

                         

                         

                        12

                        2.可疑物品的檢查

                        ? 會用英語要求旅客取出可疑物品并辨別

                        2. 可疑物品檢查用語

                        ? 識記違禁物品相關的英語詞匯、句型及表達法


                         

                        ? 會用英語向旅客說明不得隨身

                        攜帶物品的規定并告知處置辦法

                         

                         

                        5.隨身物品檢查

                        1.可疑物品檢查服務

                        ? 會用英語告知可疑物品位置并要求旅客開包取出

                        1.可疑物品檢查服務用語

                        ? 識記可疑物品檢查的相關英語詞匯、句型及表達法

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        20

                        2.鋰電池處置

                        ? 會用英語說出民航安檢鋰電池的規定

                        ? 會用英語告知旅客鋰電池超大容量或無標識并給出處理解決

                        辦法

                        2.鋰電池處置用語

                        ? 識記民航安檢鋰電池的英文規

                        ? 識記處理無標識鋰電池的相關英語句型及表達法

                        3.液態物品處置

                        ? 會用英語說出民航安檢液態 品(化妝品、酒類、旅客轉機時攜帶的免稅液態物品、嬰兒旅途中必需的液態乳制品、糖尿病需要的液態藥品的規定

                        ? 會用英語告知旅客液態物品不

                        符合規定并給出處理解決辦法

                        3.液態物品處置用語

                        ? 識記常見液態物品的英語表達

                        ? 識記民航安檢液態物品的英文規定

                        ? 識記處理液態物品的相關英語句型及表達法

                        4.違禁品的控制檢查

                        ? 會用英語告知旅客違禁品規定并給出處理解決辦法

                        4.違禁品處理用語

                        ? 識記各類乘機違禁物品的英文表達法

                        ? 說出處理違禁物品的相關詞匯、

                        句型及表達法

                        6.開箱室托運行李檢查

                        1.開箱(包)檢查

                        ? 會用英語要求旅客配合開箱

                        并找出違禁托運物品見物品如鋰電池、管制器具、酒、仿真槍支彈藥、易燃易爆物品等

                        ? 會用英語告知旅客不得托運規

                        定并建議相關處置方法

                        1.開箱(包)檢查服務用語

                        ? 識記不得托運物品的相關英語詞匯及短語

                        ? 識記托運行李規定的英文表達

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        總學時

                        72


                        4.教學活動設計參考

                         

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                        教學活動一:

                        液態物品詞匯學習

                        1.     教師影《the terminal》片,客所帶的液名稱: cola,  lotion,      spray

                        2.     教師品照,應名:milk, different kinds of drinks,  drinks for special function (altitude sickness), liquid medicine,  lotion for cosmetics, spray

                        3.     組織學生朗讀和操練

                        4.     呈現句型“I’m afraid this ... cannot be taken to the cabin”, 加以詞匯操練

                        教學活動二:“人身檢查”崗位對話

                        1.  教師下發學習任務單

                        2.  教師播放錄音 1 遍,學生完成練習 1:聽取并記錄旅客人身檢查時出現的問題

                        3.  核對答案

                        4.  教師再次播放錄音 2 遍,學生完成練習 2:聽取并記錄工作人員崗位用語

                        5.  核對答案并發現單詞朗讀問題,并加以鞏固

                        6.  組織學生進行對話的角色朗讀加以熟練

                        5.教材建議

                        教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位,所有教學活動都應圍繞培養學生完成工作任務所需的職業能力和國家的相關考核標準而設計,真正實現學生在教學過程中“做學一體”的目標,具體教學建議如下:

                        (1) 在教學過程中,應盡量將理論和實踐相結合,將學生對知識的理性認識向感性認識轉變,加強學生實際操作能力的培養;采用整體和模塊結合的教學方式,以工作任務引領教學,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        (2) 本課程教學的關鍵是模擬現場教學,應以民航安檢員的流程和要求出發,在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓練互動,使學生提問與教師解答、指導有機結合,讓學生在“教”與“學”過程中,熟悉相關的知識和技能,為畢業實踐打好基礎。

                        (3) 在教學過程中,要盡量創設工作情景,同時應加大模擬訓練和現場或多媒體觀摩所占的比例,要緊密結合初級安檢員的相關規定,加強相關知識和技能的訓練,提高學生的崗位適應能力。

                        (4) 在教學過程中,要應用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學資源輔助教學,幫助學生對民航安檢員工作有更直觀的認識。

                        (5) 結合學校學分制的實施,應從學生的實際出發進行分層教學,利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

                        (6) 在教學過程中,要重視本專業領域新技術、新理念、新設備的發展趨勢,貼近工作現場;為學生提供職業生涯發展的空間,努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

                        (7) 教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的人文素養,

                        提高職業道德。

                        6.課程評價考核

                        (1) 注重過程性評價,結合學習的每一階段,對各階段完成的任務與要求進行評價; 以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

                        (2) 強調目標評價,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握民航安檢員崗位的流程和要求,以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

                        (3) 加強理論與實踐一體化評價,應注重學生職業道德、實際動手能力

                        和學習能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,

                        全面綜合評價學生能力。

                        (4) 關注評價的多元性

                        ? 實施主體多元化,可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構

                        評價等模式。

                         

                        ? 評價形式多元化,可選擇筆試開卷或閉卷、口試、課堂提問、課后作業、現場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

                        ? 評價內容的多元化,從知識、技能和態度等方面進行評價。

                         

                        ? 評價目標多元化,對不同層次、不同發展要求的學生可采用不同

                        的評價標準。

                        (1) 單向傳遞向雙向交換轉變;學生單獨學習向合作學習轉變。同時應積極創造條件搭建遠程教學平臺,擴大課程資源的交互空間。

                        (2) 產學合作開發實驗實訓課程資源,充分利用航空企業的資源進行產學合作,建立校外實習實訓基地,實踐“工學”交替,滿足學生的實習實訓,同時為學生的就業創造機會。

                        (3) 建立本專業公共開放實訓中心,使之具備現場教學、實驗實訓、職業技能證書考證所需的功能,實現教學與實訓合一、教學與培訓合一、教學與考證合一,滿足學生綜合職業能力培養的要求。

                        (4) 學校應本著“共建、雙贏”的原則,積極引入航空企業的專業贊助,在為學校更新教學設備的同時,為學校品牌在未來專業人士中知名度的提升搭建平臺。

                        附錄 1: 常用詞匯

                        prohibited items  違禁物品

                        Firearms (including guns and replica guns) 槍械 (包括槍支和仿真槍支)

                        police equipment 警用器械

                        self defense sprays 防身噴霧

                        Explosives 爆炸物品

                        Ammunition  彈藥

                        fireworks or firecrackers 煙花爆竹

                        Controlled Knives 管制刀具

                        Dagge首unting knife 獵刀switchblade 彈簧刀broadsword  大砍刀

                        Flammables  易燃物品

                         

                        paint 油漆;gasoline 汽油;matches 火柴;lighters 打火機

                        Corrosives 腐蝕性物品

                        Nitrate acid  硝酸;hydrochloric acid  鹽酸;sulphuric acid  硫酸;

                        wet storage batteries 有液蓄電池

                        Toxics 有毒物品

                        pesticides 劇毒農藥;cyanide 氰化物

                        Radioactive Substances 放射性物品

                        Magnetic Articles 品security checkpoint 區form a queue /   line up passport 護照

                        identity card 身份證

                        boarding pass 登機牌

                        e-boarding pass   電子登機牌

                        Glasses 眼鏡Hat 帽子Mask 面罩

                        Camera 攝像頭laptop 手提電腦umbrella 雨傘cup 水 杯camera

                        相 機cell phone 手機coins 硬幣metal items 金屬物品

                        over coat 外套

                        bin

                        X-ray x 光liquids 液態品lighters 打火機

                        matches火柴Aerosols 劑gels 凝膠

                        lotions 乳液creams 面霜pastes 糊狀物foams 泡沫Check in 托運

                        Abandon  自棄, 棄置

                        Lithium battery  鋰電池

                        Spare lithium battery  備用鋰電池

                        prevent short circuits   以防短路

                        附錄 2: 常用句型

                        Dear passengers,you are now in the security checkpoint.To avoid unnecessary delays,please cooperate with our work.

                        各位旅客,您已進入安檢區。請配合我們的安檢工作,以免耽誤您的行程。

                        Good morning(afternoon/evening)passengers,please form a queue and go through the passport control and security cheek one by one.

                        旅客們,早上(下午/晚上)好,請按次序排好隊,依次接受驗證和安檢。

                        When you enter the security checkpoint, please get ready your travel documents (passport or identity card) and boarding pass for check.

                        進人安檢通道時,請提前準備好您的旅行證件(護照或身份證)和登機牌以便檢查。

                        Upon entering the security checkpoint, please take out your laptop, umbrella, cup, camera, cell pone, coins and other metal items, and take off your over coal ,put them in a bin. They will be X-rayed separately.

                        進人安檢通道后,請取出隨身攜帶的手提電腦,雨傘,水杯、相機,手機,充電寶,硬幣等

                        全屬物品,并脫下外套,分別放入置物筐內,接受x 光機檢查。

                        Passengers, if you haven’t got a boarding pass, go to the airline counter to go through the check-in procedure first.

                        旅客們,如果你們還沒拿到登機牌,請到航空公司柜臺辦理登機手續。

                        Sir, you have to check in this baggage ,for it is too large and with cause you a lot of inconvenience.

                        先生,您的這件行李太大了,必須托運,不然會給您帶來不便。

                        In order to improve checking speed, passengers in tourist group please line up in order according to the name list.

                        為了加快檢查速度,旅游團的旅客請按名單的先后順序排隊。

                        Excuse me, that machine doesn’t work. This way, please.

                        對不起,那臺機器有故障。請您走這邊。

                        All airlines, both domestic and international, require security check. It’s a common practice all over the world.

                        不管是國內的還是國際的航空公司都需要安檢,這是一個國際慣例。

                        In order to speed up the checking process, anyone who has prohibited items as listed on the poster please get in touch with us to handle them properly.

                        為了加快檢查速度,請攜帶告示上所列出的違禁物品的旅客,馬上與我們聯系,以便妥善處理。

                        Liquids, lighters, matches are not allowed to take on board. Please dispose of them here.

                        液態物品、打火機、火柴不允許帶上飛機。請在此自行處理。

                        Anyone who has come here to see his friends off has to stop here.

                        送客的人請止步。

                        Show me your passport and boarding pass, please.

                        請出示您的護照和登機牌。

                        Please go to the airline counter and go through the check-in procedure first.

                        請您到航空公司柜臺先辦理登記手續。

                        Please wait after the yellow line.

                        請在黃線外等候。

                        Sir,have you taken the boarding pass by mistake?

                        先生,您是否拿錯了登機牌?

                        Sorry, Sir, the photo on your passport looks different to you. Would you please let us have a check.對不起,先生,您護照上的照片和您本人不太一樣。請讓我們核實一下。

                        Your travel documents need to be checked further. Please wait.

                        您的證件需要進一步查驗,請稍后。

                        Please take off your glasses/hat/mask.

                        請摘下您的眼鏡/帽子/口罩。

                        Please face the camera.

                        請面對攝像頭。

                        The name on the boarding pass doesn’t accord with the name on your passport. Please go to the airline counter to check them further.

                        您登機牌上的名字和您護照上的名字不符,請到航空公司柜臺去核實一下。

                        Would you please wait a moment? You see, they are all members of a group. If you join a queue of a tourist group, it will be inconvenient for our checks. Thank you for your cooperation.

                        請稍等一會兒。他們是一個團的。如果您插在中間,會給我們檢查帶來不便。謝謝您的合

                        作。

                        Are you the guide of the group? Please tell your members to stand in a line and pass the gate one by one.

                        您是導游嗎?請讓您的團員排好隊,一個一個的通過。

                         

                        All of your documents are OK/in order/all right. Now please take your travel documents and boarding pass, get ready to receive security check.

                        您的證件沒有問題。請拿好您的證件和登機牌,準備接受安檢。

                         

                        There is something wrong with your boarding procedures. This is our leader on duty today. He is in charge of this kind of thing.

                        您的乘機手續不符,這位是值班領導,由他來負責處理此事。

                         

                        1.Please come over for inspection.

                        請過來接受檢查。

                         

                        Come in, please.請走進來。

                         

                        Please stand up. 請站上來。

                         

                        Please raise /stand your arms, bear with the security inspection .

                         

                        請您抬起/張開雙臂, 接受檢查。

                         

                        Please unbutton your coat.請把您的衣扣打開。

                         

                        What's in your pocket ? 口袋里是什么東西?

                         

                        I’m sorry to tell you that it is a prohibited item. You can’t take it with you into the aircraft.

                         

                        很抱歉告訴您,這是違禁品,您不能把它帶上飛機。

                         

                        We have to detain these articles for the time being .我們得暫時扣留這些物品

                         

                        Turn around please.請轉身。

                         

                        Checking is done, thank you for your cooperation.檢查完畢,謝謝合作。

                         

                        Hello ,Sir. Do you have laptops ,and umbrella in you bag? If you have any, put them in the bin/ tray/basket, please. We need to check them separately.

                        您好先生,您包里面有手提電腦,相機和雨傘嗎?如果有的話,請把它們拿出來放在置物

                        框里。我們需要對其單獨檢查。

                         

                        Sin, your laptop should be laid flat in the bin. Your baggage should be laid flat on the X-ray conveyor.

                        先生,您的手提電腦應平放在管內。您的行李應平放在傳送帶上

                         

                        Hello, Sir. Is this your bag? We need to open it for further check.

                        您好,先生,這是您的包嗎?我們需要打開做進一步檢查。

                         

                        Sir. You cannot take on board any liquid containers over 100 milliliters (ml),

                         even if   they ar e partially full

                        先生,超過 100 毫升的裝有液態物品的容器不能帶上飛機,即使它們沒有裝滿

                         

                        Liquids with high alcoholicity such as nail polish remover are

                         forbidden to carry on   board, even if they are under 100ml.

                        高酒精含量的液體如洗甲水是禁止隨身攜帶的,即使在 100 毫升以下。

                         

                        Any water , aerosols , gels, lotions, creams, pastes and foams are

                         regarded as liquid items.

                        水,水霧劑,凝膠,乳液,面霜,糊狀物和泡沫都視作液態物品。

                         

                        Please put these liquid containers in a plastic zip-top bag.

                        請把裝有液態物品的容器放在可反復封口的塑料袋中。

                         

                        You may either check in or abandon these liquid items.

                        您可以選擇托運這些液態物品或者選擇自行放棄

                         

                        Every passenger can only take two spare lithium batteries or power banks in your carry-on baggage,   每名旅客最多只能隨身攜帶兩個備用鋰電池或充

                        Spare lithium batteries should be properly packed to prevent short circuits.

                        備用鋰電池需做好絕緣保護措施以防短路

                         

                        A lithium battery with a capacity exceeding 160 watt-hours or

                        over 2 grams is   prohibited for carriage.

                        額定能量超過 160 瓦時或鋰含量超過 2 克的鋰電池禁止攜帶和托運

                         

                        Lithium batteries or power banks with unspecified rated energy are

                         prohibited for   carriage.

                        未標明額定能量的鋰電池或充電寶禁止攜帶和托運。

                         

                        You’d better carry on your electronic items equipped with lithium bstteries.

                        含有鋰電池的電子設備最好隨身攜帶。

                         

                        Electronic items in checked baggage must be switched off.

                        托用行李中的電子設備電源必須關閉。

                         

                        Spare lithium batteries and power banks must not be packed in checked baggage.

                        備用鋰電池和充電寶禁止托運。

                         

                        You can only place power banks or spare lithium batteries in your carry-on baggage.

                        充電寶和備用鋰電池只能隨身攜帶。

                         

                        Terminals of all spare lithium batteries placed in carry-on baggage must be protected from a short circuit.

                        在手提行李中的備用鋰電池的電極必須做好絕緣保護措施以及短路。

                         

                        Power banks or spare lithium batteries with unknown capacity ( rated energy ) are prohibited for all baggage.

                        禁止攜帶和托運未標明容量(額定能量)的充電寶或鋰電池。缺額定能量規定

                         

                        Alcoholic drinks can be placed in checked baggage only.The maximum amount is 5 liters.

                        酒類飲料只能托運禁止攜帶,限量 5 升。

                         

                        The alcoholic drinks with unspecified alcoholicity are regarded as prohibited items.

                        未標明酒精含量的酒類飲料被視為違禁物品。

                         

                        Before checking in your baggage,please pack it properly,lock it well and tie it solidly.

                        在托運您的行李前,請包裝完善,鎖扣完好,捆扎牢固。

                         

                        This box is considered improperly packed for carriage .It needs to be repacked.

                        這只箱子不符合運輸包裝要求。需要重新打包。

                        民航地面服務基礎課程標準

                         

                         

                        民航地面服務基礎

                         

                        中等職業學校航空服務專業

                         

                        1.課程性質

                        本課程是中等職業學校航空服務專業空港地面服務方向的一門專業技能課程,也是從事民航客運員崗位工作所要學習的一門必修課程。其功能是培養學生能按規范完成民航旅客運輸地面服務各個環節的服務工作,并基于此能進行技巧性的服務補救。

                        課程內容組織以旅客地面服務七個崗位為線索來設計學習任務,包括民航呼叫中心服務、民航值機崗位服務、民航安全檢查崗位服務、民航候機樓問訊處與貴賓室服務、特殊旅客服 務、候機樓航班不正常服務、旅客行李查詢服務。以任務為引領,通過典型任務整合相關知 識、技能與態度,充分體現任務引領型課程的特點。

                         

                        2.課程教學目標

                        通過本課程的學習,學生能正確認識服務對象,懂得服務的真正含義,增強服務補救與服務彌補意識,掌握服務溝通技巧,形成服務理念,達到相關崗位的技能要求,并在此基礎上達成以下職業素養和職業能力目標。

                        職業素養目標:

                        逐漸養成認真負責、嚴謹細致、精心專注、精益求精的職業態度;較強的規范意識和 安全意識,嚴格遵守客票銷售服務流程與規范,養成“安全第一,旅客至上”的職業精神; 具有良好的服務意識,在服務過程中,形象大方,舉止得體,態度誠懇,注重服務細節,主動熱情;誠實守信,嚴格遵守民航有關紀律與規章,注重信息安全,不泄露他人信息。

                        職業能力目標

                        能正確處理呼叫中心崗位旅客的訂座、信息查詢、投訴等服務

                        能按規范運用語言與非語言技巧為旅客辦理值機手續

                        能根據貴賓室服務的特殊性要求,做好貴賓服務工作

                        能正確處理安檢服務過程中的沖突事件

                        能運用相關法律,對航班不正常時出現的群體與“群眾領袖”進行處理

                        能正確處理不同類別的不正常航班行李

                        3.課程內容和要求

                         

                        學習

                        任務

                         

                        技能與學習水平

                         

                        知識與學習水平

                        參考

                        學時

                         

                        1. 信息咨詢服務

                         

                        ? 能夠在接電話時給旅客留下好的第一印象,做到認真傾聽, 禮貌回答

                        ? 能按照規定與操作程序規范為

                         

                        旅客提供信息咨詢服務

                        1. 信息咨詢的服務技巧

                         

                         

                        ? 識記常用語種的服務規范用語

                         

                         

                        ? 說出傾聽的三要素

                         

                         

                        ? 描述接電話接聽技巧

                         

                         

                        ? 描述票價查詢、酒店預訂、餐食和

                         

                         

                        1. 民航呼叫

                        特殊服務申請的規定

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2. 訂座與退改簽服務

                        ? 能根據旅客要求,規范為旅客提供訂座服務

                        2. 訂座與退改簽的服務技巧

                        ? 識記建立完整的旅客訂座記錄的操

                        中心

                        服務

                        ? 能根據旅客購票的情況,協助旅客完成客票退改簽的服務

                        ? 說出出票時限的規定

                        ? 說出客票退改簽的規定

                         

                         

                        3.接受旅客投訴

                        3.處理電話投訴的服務技巧

                         

                         

                        ? 能誠懇受理電話投訴,保持良好

                        的心態

                        ? 說出客戶投訴的含義及處理好投訴

                        的重要意義

                         

                         

                        ? 能將記錄投訴的內容提交客戶

                        投訴中心處理

                        ? 說出電話處理投訴的原則

                        ? 描述處理電話投訴步驟

                        ? 描述應對各種投訴的技巧

                         

                         

                         

                         

                        2.民航值機崗位服務

                        1.值機柜臺服務

                        ? 能按規定為旅客提供乘機手續辦理服務

                        ? 能按照規定處理旅客關于超大或超重行李的投訴

                        1. 值機柜臺的工作規定

                        ? 說出有效證件檢查的服務技巧

                        ? 描述旅客自理行李檢查的服務技巧

                        ? 描述旅客托運行李檢查的服務技巧

                        ? 描述為旅客辦理乘機手續服務過程中有可能引發的旅客投訴類別和應對措

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

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                        2.自助值機服務

                        ? 能指導并協助旅客辦理自助值機手續

                        ? 能指導并協助旅客辦理自助行

                        李托運手續

                        2. 自助值機的服務技巧

                        ? 說出指導并協助旅客辦理自助值機手續過程中常用規范服務用語

                        ? 描述指導并協助旅客辦理自助值機

                        手續過程中與旅客交流的技巧

                         

                         

                         

                        3.民航安全檢查崗位服務

                        1.民航安全檢查

                        ? 能根據規定對旅客進行規范的安全檢查服務

                        1.安全檢查崗位的服務規定

                        ? 說出安全檢查崗位的職責

                        ? 描述安全檢查崗位行業標準

                        ? 描述安全檢查與服務的關系

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        12

                        2.突發情況處理

                        ? 能正確處理證件檢查、人身檢查和物品檢查過程中的突發情況

                        ? 能辨識偽裝的危險品和可疑旅客并按規定做好后續處理工作

                         

                        2.突發情況的處理技巧

                        ? 說出旅客與安檢人員沖突的原因種

                        ? 描述安檢過程中矛盾處理的關鍵點

                        ? 說出辨識旅客情緒的方法

                        ? 描述運用言語正確引導旅客的方法

                         

                         

                        4.民航候機樓問訊處與貴賓室服務

                        1.問訊處服務

                        ? 能正確處理旅客電話問詢

                        ? 能按照服務規范接待旅客現場問詢

                        ? 能履行好首問責任制職責

                        1. 問訊處的服務要求

                        ? 說出問訊處崗位的服務規范

                        ? 說出首問責任制的含義和內容

                        ? 描述問訊處的工作要求和工作職責

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2.貴賓室服務

                        ? 能按照貴賓服務的特殊性要求, 做好貴賓服務工作

                        ? 能及時觀察、預測旅客需求,主

                        動滿足旅客需求

                        2.貴賓室的服務要求

                        ? 說出貴賓室服務的服務職責

                        ? 描述貴室賓服務的技巧

                        ? 描述觀察、預測旅客需求的方法

                         

                         

                         

                         

                        5.

                        特殊旅客服務

                        1.特殊旅客服務

                        ? 能按規定為老年旅客提供服務

                        ? 能按規定為輪椅旅客提供服務

                        ? 能按規定為無成人陪伴兒童提供服務

                        ? 能按規定為擔架旅客提供服務

                        1. 特殊旅客服務要求

                        ? 說出服務前準備工作內容

                        ? 識記特殊旅客的類別

                        ? 描述特殊旅客服務崗位的職責與要

                        ? 描述主要特殊旅客的服務要求

                         

                         

                         

                         

                        12

                         

                        6. 候機樓航班不正常服務

                        1.候機樓航班不正常服務

                        ? 能運用航班不正常的相關法律, 處理航班不正常時出現的群體與“群眾領袖”

                        ? 能運用服務補救與彌補技巧理航班不正?,F象

                        1. 候機樓航班不正常服務要求

                        ? 識記航班不正常服務的焦點與相關法律問題

                        ? 說出處理航班不正常時可能產生的誤區

                        ? 描述航班不正常旅客的心理表現與

                        服務對策

                         

                         

                         

                         

                         

                        12

                         

                         

                        7.旅客行李查詢服務

                        1. 正常行李的查詢服務

                        ? 能為旅客提供正常行李查詢服

                        1. 正常行李查詢的服務要求

                        ? 描述行李查詢崗位與服務的基本要

                        ? 識記正常行李查詢服務要點

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        8

                        2. 不正常行李的查詢服務

                        ? 能為旅客提供各類性質的不正常行李查詢服務

                        2. 不正常行李查詢的服務要求

                        ? 說出產生行李不正常運輸的原因

                        ? 識記不正常行李查詢服務要點

                        ? 說出不正常行李的處理流程

                        總學時

                        72

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                         

                        4.課程項目設計

                         

                        教學活動名稱

                        教學活動設計

                         

                        很多同學都認為推輪椅是一件很容易的事,所以在特殊旅客服務教學時

                         

                        增加這一體驗環節:

                         

                        教學活動一:

                        推輪椅體驗

                        1. 兩位同學為一組,互為工作人員和輪椅旅客。

                        2. 輪椅服務的三個場景:1)輪椅上下斜坡;2)輪椅進出升降電梯;(3)輪椅跨越小溝坎。

                        3.完成體驗活動后每位同學寫下體驗到的輪椅服務的優點和不足并交流。

                         

                        4. 根據上述優點和不足,梳理出輪椅服務的操作要點。

                        5. 強調輪椅服務需要注意的細節。

                         

                         

                         

                         

                         

                        教學活動二:

                        尋找航班不正常時旅客中的“ 群眾領袖”

                        出現航班不正常事故后,在旅客群體中總會出現個別的“群眾領袖”,

                        由于他們在言行上有很大的煽動性,容易導致群體事件的發生,給服務工作帶來極大的麻煩,所以第一時間找到“群眾領袖”,并提供針對性的服務策略尤為重要。

                         

                         

                         

                        1.學生觀看三段航班延誤現場的視頻。

                         

                        2.師生共同尋找視頻中的“群眾領袖”,并說明理由。

                         

                        3.師生共同梳理出“群眾領袖”具備的共同特點:生理上、心理上、情

                         

                        緒上、行為特征上等方面分析總結。

                         

                        4.學生撰寫處理“群眾領袖”的策略。

                         

                         

                        5.課程考核

                        (1)   注重過程性評價,結合學習的每一階段,對各階段完成的任務與要求進行評價; 以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

                        (2)   強調目標評價,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握民航地面服務崗位的流程和要求,以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

                        (3)   加強理論與實踐一體化評價,應注重學生職業道德、實際動手能力和學習能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        (4)   關注評價的多元性

                        ? 實施主體多元化,可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構評價等模式。

                        ?  評價形式多元化,可選擇筆試開卷或閉卷、口試、課堂提問、課后作業、現場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

                        ?  評價內容的多元化,從知識、技能和態度等方面進行評價。

                        ?  評價目標多元化,對不同層次、不同發展要求的學生可采用不同的評價標準。

                         

                         

                        6.教學建議

                        教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位,所有教學活動都應圍繞培養學生完成工作任務所需的職業能力和國家的相關考核標準而設計,真正實現學生在教學過程中“做學一體”的目標,具體教學建議如下:

                        (1) 在教學過程中,應盡量將理論和實踐相結合,將學生對知識的理性認識向感性認識轉變,加強學生實際操作能力的培養;采用整體和模塊結合的教學方式,以工作任務引領教學,提高學生學習興趣,激發學生的成就動機。

                        (2) 本課程教學的關鍵是模擬現場教學,應以民航地面服務崗位的流程和要求出發, 在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓練互動,使學生提問與教師解答、指導有機結合, 讓學生在“教”與“學”過程中,熟悉相關的知識和技能,為畢業實踐打好基礎。

                        (3) 在教學過程中,要盡量創設工作情景,同時應加大模擬訓練和現場或多媒體觀摩所占的比例,加強相關知識和技能的訓練,提高學生的崗位適應能力。

                        (4) 在教學過程中,要應用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學資源輔助教學,幫助學生對民航地面服務崗位工作有更直觀的認識。

                        (5) 結合學校學分制的實施,應從學生的實際出發進行分層教學,利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

                        (6) 在教學過程中,要重視本專業領域新技術、新理念、新設備的發展趨勢,貼近工作現場;為學生提供職業生涯發展的空間,努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

                        (7) 教學過程中教師應積極引導學生提升職業所需的人文素養,提高職業道德。

                        (5) 注重過程性評價,結合學習的每一階段,對各階段完成的任務與要求進行評價; 以某一模塊為內容,通過完成某一工作任務,對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

                        (6) 強調目標評價,注重引導學生進行學習方式的改變,即從注重知識點的學習和掌握,轉變為注重掌握民航地面服務崗位的流程和要求,以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

                        (7) 加強理論與實踐一體化評價,應注重學生職業道德、實際動手能力和學習能力的考核,對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵,全面綜合評價學生能力。

                        (8) 關注評價的多元性

                        ? 實施主體多元化,可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構評價等模式。

                         

                        ? 評價形式多元化,可選擇筆試開卷或閉卷、口試、課堂提問、課后作業、現場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

                        ? 評價內容的多元化,從知識、技能和態度等方面進行評價。

                         

                        ? 評價目標多元化,對不同層次、不同發展要求的學生可采用不同的評價標準。


                        《禮儀規范教程》課程標準

                         

                        禮儀規范教程

                         

                        中等職業學校航空服務專業

                         

                        1.課程性質

                        《禮儀規范教程》集知識性、規范性和實用性為一體,可作為中等職業學校學生用書,也可供相關人員參考學習。本書是為適應中等職業學校學生的素質培養需要,按照中等職業教育新的課程改革的指導思想,根據職業學校的教學特點而編寫的。內容包括追根溯源,走進禮儀殿堂;規范舉止,塑造個人形象;尊重他人,融洽人際關系;文雅大方,做好職場新人等。綜合了現代職場中禮貌禮儀涉及的各個方面,以禮儀的基本規范和要求為主線,突出了實用性、操作性與通俗性,貼近社會、貼近職業,其目的在于讓每一位學生掌握一定的禮儀知識。

                        2.課程教學目標

                        本課程針對中職生普遍遇到的關于禮儀方面的問題,作出深入淺出的闡述,既有理論的說服,又有具體的操作指導,更多的是切實可行的方法和技巧,目的是使讓每一位中職學生掌握一定的禮儀知識,為中職生素質的全面提高提供指導。難度比較大的單元是第2單元規范舉止,塑造個人形象;第3單元尊重他人,融洽人際關系;第4單元文雅大方,做好職場新人。

                        教學目標

                        ?了解禮儀的起源、含義和特征;

                        ?掌握禮儀的作用和原則;

                        ?體會禮儀的內在精神和要求;

                        ④了解文明禮儀的基本內容。

                        能力目標

                        能按崗位要求端正自已的儀容儀表和言談舉止

                        ③能運用主要客源國和地區的基本禮儀知識待人接物;

                        ④能熟練運用中西方用餐禮儀進行服務接待;

                        ⑤能運用求職禮儀常識進行面試求職

                        (3)素質目標

                        ①具有吃苦耐勞的精神

                        2具有較好的語言表達與溝通協調能力;

                        ③具有優良的團隊合作精神

                        ④具有質量意識、飛行安全意識和環境保護意識;

                        ⑤具有對民航事業的熱愛;

                        ⑥具有獨立探究的精神

                        ⑦具有敬業樂業的工作作風。

                        3.課程教學設計

                        學習

                        任務

                         

                        知識目標

                         

                        教學重難點

                        參考

                        學時

                        1.追根溯源,走進禮儀殿堂

                        ? 了解禮儀的起源、含義和特征;

                        ? 掌握禮儀的作用和原則;

                        ? 體會禮儀的內在精神和要求;

                        ? 了解文明禮儀的基本內容。

                        ? 禮儀的作用和原則

                        ? 禮貌禮節的基本內容

                        ? 禮儀的起源、含義和特征

                        ? 禮儀的內在精神和要

                         

                        4

                        2.規范舉止,塑造個人形象

                        ? 了解個人清潔、發型的修飾以及掌著裝的原則、配飾的要求

                        ? 掌握儀態禮儀,保持正確的身體姿態

                        ? 注意行為舉止,了解各種行為舉止的要點

                        ? 認識中餐、西餐和自助餐禮儀,做文明用餐人

                        ? 掌握公共場所禮儀,自覺遵守公共秩序

                        ? 掌握儀態禮儀;

                        ? 了解各種行為舉止的要點。

                        ? 掌握公共場所禮儀

                         

                        4

                        3.尊重他人,融洽人際關系

                         

                        ? 掌握家庭禮儀的特點及要點,注意家庭禮儀的禁忌;

                        ? 掌握校園禮儀的要求,爭做校園文明人;

                        ? 懂得必要的待客和做客禮儀;

                        ? 了解與人溝通的各項禮儀與技巧;

                        ? 了解基本的外事禮儀及部分國家的文化習俗。

                         

                        ? 家庭禮儀的特點

                        ? 待客和做客禮儀

                        ? 與人溝通的各項禮儀與技巧

                        ? 基本的外事禮儀及部分國家的文化習俗

                         

                        4

                        4 文雅大方,做好職場新人

                        ? 了解公共場所應該注意的禮儀和公務禮儀的規范要求;

                        ? 學習與同事相處的禮儀,并在實際工作中自覺運用;

                        ? 了解宴請和各類儀式的禮儀規范要求。

                         

                        ? 了解公共場所應該注意的禮儀和公務禮儀的規范要求

                        ? 學習與同事相處的禮儀,并在實際工作中自覺運用

                        ? 了解宴請和各類儀式的禮儀規范要求

                         

                        4

                         

                        總課時

                         

                        16

                         

                        4.訓練項目設計

                        本課程訓練項目應包括個人禮儀中的儀容儀態禮儀中的坐立行走等行為禮儀和社會交本課程訓練項目學??筛鶕蜆I崗位特點作適當增減后進行組合。標示法、現場教學法、任務驅動法、操作法等教學方法。程往中的握手禮儀、位次禮儀等基本操作,學校應根據產業特點和就業崗位,參照下列訓練項

                        訓練項目示例一:標準站姿訓練

                        1.項目名稱

                        標準站姿訓練

                        通過反復練習,掌握標準站姿的基本要領,保持優雅的站立姿態,形成良好的儀態

                        2.達成目標

                        禮儀訓練方法建議

                        可到形體房或有鏡子的地方進行訓練

                        二、訓練任務

                        任務1:觀看正確站姿演示;

                        2:自行練習

                        任務3:2人小組形式互相糾錯,通過互相觀察來掌握正確的動作要領

                        ,訓練要點

                        1.標準的站姿:從正面看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下

                        ,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微

                        ,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔;

                        2.要領:頭正、頸直、肩壓、胸展、臂垂、腹收、臀緊、膝提、趾抓、重心在腳掌上

                        5.課程考核

                        (1)訓練項目過程考核

                        對學生完成的每個訓練項目,從學習紀律與學習態度(10%)、職業素養與操作規范

                        (10%)、訓練項目作品質量(80%)三方面進行評價。訓練項目過程考核評價標準可參照下

                        表由學校自行制定。訓練項目過程考核評分標準(以“行為禮儀序號考核項目坐姿”訓練項目為例)

                        (2)綜合實訓作品考核

                        學生完成本課程學習和相關訓練項目后,對學生進行綜合實訓考核綜合實訓考核項目應包含本課程訓練項目,進行科學組合設計。綜合實訓作品評價標準可參照

                        核評價辦法從職業素養與規范(20%)、作品質量(80%)兩方面進行評你(練項目考

                        (3)理論考核

                        對本課程所學內容進行綜合考核,考核方法為筆試。

                        6.教學建議

                        (1)本課程標準在使用過程中,要根據教學情況不斷完善與修訂。

                        (2)學校應根據教學情況,制訂教學計劃,設計更加詳細、完善的單元教學方案,教學學

                        浮動10%左右

                        (3)本課程訓練項目參考學時可以根據學校教學實際情況予以調整,以保證項目訓練

                        的正常實施。

                        (4)根據專業特點并結合課程特點,開發數字化教學資源和網絡課程。數字化教學資

                        源包括案例庫、課件庫、試題庫和虛擬仿真實訓軟件等。網絡課程可以為MOOC、微課程或

                        空間課程。要按照“人人建設、人人共享”的原則,發動教師、學生、企業專家共建數字化資源

                        和網絡課程,并實現實時更新。

                        QQ
                        電話
                        官網
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